باشگاه مشتریان چیست؟ نحوه راه اندازی باشگاه مشتریان

سئو

..باشگاه مشتریان چیست؟ نحوه راه اندازی باشگاه مشتریان..
سئو

باشگاه مشتریان چیست؟ نحوه راه اندازی باشگاه مشتریان

باشگاه مشتریان چیست؟ و چگونه به وفادارسازی و بازگشت مشتریان کمک خواهد کرد؟

نحوه راه اندازی باشگاه مشتریانبه عنوان مصرف کنندگان، شاید این احساس را داشته باشیم که باشگاه مشتریان همیشه از زمانی که یادمان می آید وجود داشته اند، اما در واقع ایده باشگاه مشتریان اولین بار در اواخر دهه 70 میلادی در امریکا رنگ واقعیت به خود گرفت. American Airlines یک کمپانی پیشرو در زمینه باشگاه مشتریان بود زمانی که برنامه پروازکننده مستمر (Frequent Flyer) خود را اجرا کرد. این برنامه در اواخر دهه 70 راه اندازی شد، زمانی که دولت امریکا قدم هایی در جهت کاهش موانع خطوط هوایی ایجاد شده بر اساس مقررات فدرال با انجام عملیات مقررات زدایی خطوط هوایی (Airline Deregulation Act) برداشت. در نتیجه این مقررات زدایی، رقابت افزایش پیدا کرد و کمپانی های هوایی به دنبال پیشرفت هایی برای افزایش سهم بازار خود بودند. در ماه می سال 1981، American Airlines قدمی برداشت که این تفاوت بزرگ را ایجاد کرده و باشگاه مشتریان خود را راه اندازی کرد که به مسافران اجازه می داد که مسافت پیموده شده را جمع کرده و آن ها را با بلیط ها و دیگر مزایای تعویض کند. این برنامه در حال حاضر بیش از 67 میلیون عضو دارد.

باشگاه مشتریان چیست؟

یک باشگاه مشتریان برنامه ای است که مزایایی را به گروه مخصوصی از مشتریان از میان مشتریان کنونی بیزینس در ازای وفاداری مشتری به بیزینس ارائه می کند و به همین دلیل است که در امریکا به این برنامه ها، برنامه های وفاداری گفته می شود. مزایای مذکور را می توان به صورت کوپن ها، محصولات رایگان، مزایای قابل دستیابی از طریق کمپانی های دیگر و … ارائه داد. یک باشگاه مشتریان، مشتریان شما را تشویق به ادامه خرید از بیزینس شما می کند بدون توجه به این که فروشگاهی فیزیکی داشته باشید یا یک وب سایت ای کامرس.

چرا راه اندازی یک باشگاه مشتریان برای بیزینس شما خوب است؟ اگر داده های مربوط به مشتریان بازگشتی را تحلیل کنیم به پاسخ ساده ای خواهیم رسید.

آیا می دانستید که هزینه کسب مشتری جدید 6-7 برابر هزینه فروش به یک مشتری کنونی است؟ علاوه بر این، یک مشتری کنونی تقریباً 60 درصد بیشتر از مشتری جدید خرید می کند! البته که این داده ها مربوط به کل مشتریان یک بیزینس هستند، زمانی که در مورد اعضای باشگاه مشتریان صحبت می کنیم داده ها بهتر از این هم می شوند. به صورت میانگین بیزینسی که می تواند نرخ بازگشت مشتریان خود را به صورت موفقیت آمیز تنها 5 درصد بالاتر ببرد از افزایش سود 95 درصدی لذت خواهد برد.

دوره آنلاین مدیریت دیجیتال مارکتینگ

متخصص رشد کسب و کارها در فضای دیجیتال شوید

اکنون بخوانید

آیا بیزینس شما مناسب راه اندازی باشگاه مشتریان است؟

زمانی که اعداد را چک می کنیم، واضح است که راه اندازی یک باشگاه مشتریان تلاشی مثبت و سودآور است، اما آیا تمامی بیزینس ها برای این کار مناسب هستند؟ مواردی وجود دارند که در آن ها راه اندازی باشگاه مشتریان موثر نخواهد بود، این ها بیزینس هایی هستند که مشتریانشان خریدهای خود را به صورت غیرمستمر انجام می دهند. در این موارد، بیزینس نمی تواند در بازگشت مشتریان خود استمرار ایجاد کند و در نتیجه بتواند مزایایی را به مشتریان خود ارائه کند. مثال برای بیزینس هایی که مناسب راه اندازی باشگاه مشتریان نیستند بیزینس های در حوزه نوسازی خانه، وکلا و … هستند.

جمع آوری اولیه اطلاعات و راه اندازی باشگاه مشتریان

مرحله ای مهم در ایجاد بهترین باشگاه مشتریان مرحله برنامه ریزی اولیه است. جمع آوری داده ها در مورد عادت های خرید مشتریان کنونی شما اهمیت زیادی دارد. اولین قدم پیدا کردن سودآورترین مشتریان شماست که معمولاً 10-20 درصد از کل مشتریان را تشکیل می دهند، که طبق آمار گرفته شده تقریباً 80 درصد از سود کل بیزینس شما را تامین می کنند. اگر بیزینس شما از یک سیستم CRM استفاده می کند، کار تحقیق اولیه شما بسیار آسان تر می شود. پس از این که شما پروفایل مدل مشتریانی که مورد علاقه تان هستند را توسعه دادید، باید برنامه ای ایجاد کنید که مناسب نیازهای آن ها باشد. به عنوان مثال، اگر یک فروشگاه جواهرات متوجه شود که بهترین مشتریانش یک الماس بخصوص را خریداری می کنند، پس مزایای باشگاه مشتریان این بیزینس باید به آن محصول مرتبط باشد.

مشتریان شما در ازای وفاداری خود به بیزینس شما به چه چیزی دست پیدا می کنند؟

در زمینه ساختار باشگاه مشتریان، پیشنهاد می شود که از یک سیستم ساده و ساختاریافته امتیازی استفاده شود. به محض این که مشتری به تعداد مشخصی امتیاز برسد، به مزیتی که توسط شما تعریف شده است دست پیدا می کند. هر چقدر درک این سیستم ساده تر باشد، بهتر کار خواهد کرد. شما باید به دقت به این فکر کنید که مشتریان شما در ازای وفاداری خود به بیزینس شما به چه چیزی دست پیدا می کنند. باشگاه مشتریانی که به مشتریان خود ارزش واقعی ارائه نمی کند نمی تواند باعث شود که آن ها برگردند و دوباره خرید کنند.

نکته: ایجاد مشارکت با دیگر بیزینس ها و کمپانی ها در این زمینه بسیار پیشنهاد می شود. به مشتریان خود یک باشگاه مشترک ارائه دهید که به آن ها اجازه می دهد به یک شکل از امتیازات خود استفاده کرده و مزایایی از بیزینس های دیگر دریافت نمایند. البته که این موضوع نیاز به تفکر و سازماندهی پیش از اجرا دارد، اما ارزش ارائه شده به مشتریان شما در این شیوه عالی خواهد بود. به صورت طبیعی، مشارکت با بیزینس هایی که می توانند مکمل محصول شما باشد مزیت بزرگی است، مانند ملحق شدن یک بنگاه فروش ماشین و یک برند ارائه کننده بنزین.

مشتری باید از باشگاه مشتریان و مزایای آن مطلع باشد

مطلع بودن مشتری از وجود باشگاه مشتریان و ارزشی که می تواند به آن ها ارائه کند، اساس موفقیت انواع باشگاه مشتریان می باشد. سوپر مارکت ها و زنجیره های مد مثلاً، به صندوق داران خود می گویند که از مشتریان در مورد عضو باشگاه مشتریان بودن آن ها سوال کنند و اگر آن ها عضو نباشند، صندوق دار سعی بر متقاعد کردن مشتری برای ملحق شدن به باشگاه مشتریان با توضیح مزایایی که از آن بهره مند خواهند شد، خواهد داشت.

از تمامی ابزارهای بیزینس خود برای یادآوری به مشتریان مبنی بر وجود باشگاه مشتریان و ارتباط آن با آن ها استفاده کنید. بعضی از ابزارهایی که می توانید برای باشگاه مشتریان استفاده کنید شامل وب سایت بیزینس، لیست توزیع شما، پیام های صوتی و … باشند.

یادگیری عادت های خرید و بهبودپذیری دائمی

یکی از مزایای واضح باشگاه مشتریان، علاوه بر ارزش بالا در افزایش مستقیم سودآوری، مقدار زیادی داده جمع آوری شده در زمینه عادت های خرید بهترین مشتریان شماست. این یک معدن طلا از اطلاعات است که به شما اجازه گرفتن تصمیمات بیزینسی که می توانند در کوتاه مدت نتیجه دهند را می دهد. شما می توانید ببینید که به عنوان مثال چطور سوپرمارکت های زنجیره ای از اطلاعات جمع آوری شده در مورد مشتریان خود با فرستادن کوپن های شخصی سازی شده برای با ارزش ترین گروه مشتریان استفاده می کنند.

بعد از راه اندازی باشگاه مشتریان در بیزینس خود، یادگیری مستمر عادت های خرید مشتریان و زمان گذاشتن به صورت مستمر برای بهینه سازی روتین ها اهمیت زیادی دارد.

وفاداری مشتری (Customer Loyalty) چیست؟

15 راه افزایش وفاداری مشتریان

اکنون بخوانید

باشگاه مشتریان شرکت های بزرگ

نمونه باشگاه مشتریان زیادی در دنیا وجود دارد که می توان از آن ها الهام گرفت، از بیزینس های بزرگ و شناخته شده گرفته تا بیزینس های نوپا و کوچک. در این قسمت می خواهیم نگاهی به چند باشگاه مشتریان شرکت های بزرگ که همان طور که قبلاً اشاره شد به آن ها برنامه های وفاداری نیز گفته می شود، در سراسر دنیا بیاندازیم.

1 – استار باکس (Starbucks)

در برنامه Starbucks Reward، هر خرید مشتریان را به یک وعده غذایی و نوشیدنی رایگان نزدیک تر می کند. برای گرفتن ستاره های وفاداری استارباکس، شما باید محصول خود را سفارش دهید یا با استفاده از اپلیکیشن های بخصوص پرداخت نمایید.

استفاده از اپلیکیشن های موبایل مرتبط برای مدیریت برنامه های وفاداری مشتریان امروزه امری مشترک در میان بسیاری از فروشگاه هاست، اما زمانی که استارباکس برای اولین بار Starbucks Rewards را عرضه کرد، آن ها در این زمینه از پیشروهای صنعت به حساب می آمدند.

اگر بیزینس شما می تواند یک اپلیکیشن باشگاه مشتریان داشته باشد، می تواند شیوه ای عالی برای جمع آوری و متمرکز کردن داده ها و تراکنش های مشتریان باشد. به این صورت، شما نه تنها سفارش دادن و پرداخت را بدون نیاز به صبر کردن یا ثبت نام برای هر دفعه ورود برای مشتریان ساده تر می کنید، بلکه در حال جمع آوری داده ها در مورد رفتار مشتریان و سلایق آن ها که می توان از آن ها برای فعالیت های بازاریابی استفاده کرد، هستید.

2 – Virgin Atlantic Flying Club

کسب کردن کیلومتر (یا مایل) در هنگام پرواز و استفاده از آن ها برای پروازهای آینده یکی از برنامه های باشگاه مشتریان است که تمامی خطوط هوایی آن را انجام می دهند، اما بعضی از کمپانی ها فراتر از این موضوع پیش می روند.

به عنوان مثال Virgin Atlantic، یک باشگاه پرواز را به عنوان برنامه وفاداری خود معرفی کرده است که به مشتریان اجازه دریافت امتیازات Tier را می دهد. Tier در واقع یک دسته بندی است که سه نوع دارد؛ باشگاه قرمز، باشگاه نقره ای و باشگاه طلایی. هر کدام از این دسته بندی ها مزایای متفاوتی را به وفادارترین مشتریان ارائه می کنند.

برای این که مطمئن شوند مشتریان آن ها نیازمندی ها و مزایای هر سطح را به طور دقیق می دانند، آن ها یک صفحه مخصوص به این موضوع را ایجاد کرده اند. البته که دلیل اصلی پشت این برنامه وفاداری گیر انداختن مشتری به سمت استفاده از خدمات شما با ارائه دادن مزایای مختلف در مراحل اولیه می باشد.

3 – Amazon Prime

Amazon Prime یک عضویت پریمیوم در پلتفرم آمازون است که به خریداران مستمر خود مزایای مختلفی را ارائه می کند و سالانه 119 دلار هزینه دارد که به همراه 2 روز ارسال رایگان برای محصولات مختلف می باشد. اگرچه که این مورد به نظر یک برنامه وفاداری مشتری نیست، چرا که هنوز هم شامل یک عضویت پرداختی می باشد، اما در هر صورت آمازون پرایم یک مثال عالی از ارائه ارزش به اندازه کافی به خریداران دائمی به نحوی است که واقعاً برای آن ها مزایایی را در پی داشته باشد.

از نگاه آمازون، اگرچه که برنامه پرایم آن ها باعث می شود که چیزی حدود 1-2 میلیارد دلار در سال را از دست بدهند، آن ها این مقدار پول را از طریق تراکنش های خرید مستمر افزایش یافته جبران می کنند، بدین صورت که به طور میانگین یک عضو پرایم تقریباً 1500 دلار در سال خرج می کند در حالی که یک عضو غیرپرایم تقریباً 625 دلار در سال هزینه می کند.

4 – The North Face VIPeak

The North Face، فروشگاه لباس امریکایی، یک برنامه VIPeak Rewards دارد که به مشتریان وفادار خود اجازه “تبدیل علاقه خود به ماجراجویی به جوایز واقعی” را می دهد.

این برنامه وفاداری به مشتریان به صورت سنتی با هر خریدی که انجام می دهند امتیاز می دهد. به عنوان مثال، برای هر 1 دلاری که روی سایت آن ها خرج می کنید شما 10 امتیاز Peak دریافت می کنید. در صورتی که از بدلیجات آن ها خریداری کنید، امتیاز کمتری می گیرید.

علاوه بر امتیازات مبنی بر خرید، شما می توانید با حضور در رویدادهای مخصوص برگزار شده توسط North Face نیز امتیاز کسب کنید، مانند حضور در مکان های مشخص، دانلود اپلیکیشن آن ها و موارد مشابه. امتیازاتی که کسب می کنید را سپس می توانید برای تجربیات سفر منحصر به فرد استفاده کنید، کسی هوس کوهنوردی در نپال نکرده است؟!

چرا برنامه وفاداری و باشگاه مشتریان North Face جواب می دهد؟ اول از همه، این طرح هیچ تخفیف کلی برای محصولات ارائه نمی کند، بلکه به صورت مستقیم با مشتریان وفادار آن ها صحبت کرده و تجربه ای شخصی سازی شده را به آن ها ارائه می کند که دقیقاً مناسب نیازهای فردی آن هاست.

5 – Sephora Beauty Insider

بدون شک باشگاه های مشتریان و برنامه های وفاداری در صنعت زیبایی بسیار محبوب هستند. یکی از محبوب ترین ها در این زمینه برنامه Beauty Insider Rewards برند سفوراست.

این یک سیستم سنتی مبتنی بر امتیاز است که مشتریان به ازای هر خرید خود امتیاز دریافت می کنند. دلیل اصلی موفقیت این طرح این است که آن ها به اعضا اجازه می دهند که تصمیم بگیرند که چطور امتیازات خود را استفاده کنند. بخشی به نام Reward Bazaar وجود دارد که هر سه شنبه و پنجشنبه جوایز مختلفی برای دریافت در این بخش قرار می گیرد.

6 – Annmarie Gianni Skin Care Rewards

زمانی که یکی از غول های صنعت مانند سفورا باشید، راه اندازی و موفقیت باشگاه مشتریان کار ساده تری به نظر می رسد، اما بیزینس هایی که مقیاس کوچکتری دارند چطور؟ آن ها چطور می توانند از باشگاه مشتریان بهره ببرند؟ بیایید به ان ماری جیانی نگاهی داشته باشیم، بیزینس کوچکی که دارای محصولات زیبایی و مراقبت از پوست می باشد.

آن ها یک برنامه وفاداری مشتریان بر اساس گروهی از آفرهای جذاب ارائه شده به مشتریانی که در کوئیزی تحت عنوان “امتیاز پوست شما چقدر است” در وب سایتشان شرکت کرده اند، ایجاد کرده اند. در کنار موارد دیگر، آن ها یک کیت نمونه را به ازای قیمت خرید با ارسال رایگان، یک کتاب الکترونیکی رایگان و کد خرید 10 دلاری برای خرید بعدی و ضمانت بازگشت وجه ارائه داده اند.

این طور که به نظر رسید، ترکیب یک کوئیز و یک آفر جذاب می تواند ترکیب قدرتمندی باشد، چرا که آن ها توانستند در عرض 2 ماه 200 هزار دلار درآمد و 20.258 سرنخ جدید بدست آورند.

7 – Uber Rewards

از UberX گرفته تا UberLUX و UberBLACK و UberSUV، Uber آپشن های بسیار زیادی را در مقابل مشتریان خود با طراحی کاملاً اختصاصی برای نیازهای شخصی افراد ارائه می دهد. یک بخش حیاتی دیگر از استراتژی بازاریابی اوبر Uber Rewards است.

این برنامه وفاداری به کاربران اوبر اجازه امتیاز گرفتن برای استفاده روی تعدادی از جوایز را می دهد که از وعده های غذایی گرفته تا مسافت های رایگان متنوع می باشند. این برنامه ای است که به دقت طراحی شده است تا مزایایی را به مشتریان اوبر بدهد که برای آن ها زمان بیشتر، انعطاف پذیری و کنترل را به همراه دارند.

به عنوان مثال، بعضی از جوایزی که اوبر ارائه می کند شامل کنسل کردن انعطاف پذیر، محافظت از قیمت، اولویت سوار کردن و پشتیبانی و … می باشند. نگاهی کلی به تمامی مزایایی که با هر سطح از عضویت دریافت می کنید داشته باشید. تا به این جا در مورد باشگاه مشتریان و برنامه های وفاداری موارد مختلفی را یاد گرفتیم و مثال هایی از باشگاه های مشتریان موثر از برندهای مطرح دنیا را مشاهده کردیم. حال وقت آن رسیده که ببینیم چطور می توانیم یک باشگاه مشتریان و برنامه وفاداری که مناسب با بیزینس خود باشد پیاده سازی کنیم.

نحوه ایجاد سیستم وفاداری مشتریان (Customer Loyalty)

وفاداری مشتریان  به راحتی ایجاد نمی شود. محرک مشتریان اهداف آن ها هستند و به همین دلیل به بیزینسی وفادار خواهند بود که بتواند به بهترین حالت آن ها را به اهدافشان برساند. مهم نیست که آیا آن ها گذشته مثبتی با برند شما داشته باشند، اگر یکی از رقبای شما یک پیشنهاد بهتر را برای آن ها روی میز بگذارد شما مشتری خود را از دست خواهید داد. موارد پایین می تواند به بیزینس شما در جلو ماندن از رقبا و ایجاد گروه بزرگی از مشتریان وفادار کمک کنند.

1 – یک سیستم خدمات مشتریان چند کاناله ایجاد کنید

اگر می خواهید که مشتریان شما به برندتان وفادار باشند، باید بتوانید با نیازهای مشتریان خود هم راستا باشید. داشتن یک سیستم خدمات مشتریان چند کاناله یکی از بهترین راه ها برای متصل ماندن با مشتریان است مخصوصاً زمانی که به کمک نیاز دارند. مشتریان دسترسی بیشتری به تیم های خدمات مشتریان خواهند داشت که منجر به ایجاد تعامل بیشتر با آن ها می شود. هر چقدر بیشتر با مشتریان خود تعامل داشته باشید، شانس بیشتری برای تاثیرگذاری روی تجربه مشتری آن ها خواهید داشت.

استفاده از کانال های متعدد برای خدمات مشتریان همچنین فرصت ایجاد یک تجربه Omni Channel را برای شما به وجود می آورد. تجربیات Omni-Channel زمانی اتفاق می افتند که تجربه کاربری برند در میان رابط های کاربری و دستگاه مختلف یکسان باشد. این موضوع رضایت مشتری را افزایش می دهد چرا که باعث می شود خدمات مشتریان شما بیشتر مطلوب کاربران باشد، چیزی که دقیقاً شما باید بخواهید زمانی که مشتریانتان درمانده هستند و به کمک نیاز دارند.

استفاده از کانال های متعدد برای خدمات مشتریان، فرصت ایجاد یک تجربه OmniChannel را به وجود می آورد

استفاده از Help Desk و ابزارهای چت زنده را در نظر بگیرید که می توانند به تیم خدمات مشتریان شما در پوشش چندین کانال به صورت همزمان کمک کنند. برای تیم های کوچکتر، نرم افزارهای هوش مصنوعی مانند ربات های چت می توانند کار پر حجم سازماندهی و توزیع درخواست های ثبت شده را بدون این که نیاز به استخدام کسی باشد انجام دهند.

2 – از طریق ارتباط معنادار با مشتریان اعتبار خود را بالاتر ببرید

تحقیقات نشان می دهد که تقریباً 60 درصد از مشتریان بعد از یک تجربه خدمات مشتریان ضعیف بیزینس کردن با یک برند را متوقف می کنند. در مقایسه با این موضوع، 67 درصد از چرخش مشتریان را می توان با حل کردن مشکل خدمات مشتریان در اولین ارتباط کاهش داد. بدین معنی که بیزینس شما نمی تواند هیچ اشتباهی انجام دهد و اگر زمانی این اتفاق افتاد، باید سریعاً و بلافاصله آن را اصلاح کنید.

مشتریان وفادار هر بار که با برند شما ارتباط برقرار می کنند، انتظار یک تجربه مثبت از شما دارند. آن ها می خواهند احساس کنند که شما برایشان ارزش زیادی (بیشتر از ارزشی که آن ها برای شما قائل می شوند) قائل می شوید. هر زمانی که احساس کنند بیزینس شما قدردان آن ها نیست، شما با ریسک از دست دادن آن ها به رقبایی مواجه می شوید که بسیار از این موضوع خوشحال می شوند.

یک CRM در این موارد بسیار بدرد شما می خورد چرا که می تواند تجربیات گذشته ای که مشتری با برند شما داشته است را ثبت کند. این سیستم پیام ها مانند ایمیل ها و تماس ها، به همراه یادداشت های شخصی سازی شده که دارای اطلاعات بخصوص در مورد مشتری هستند را ذخیره می کند. این موضوع به ایجاد یک تجربه شخصی سازی شده تر کمک می کند چرا که کارکنان می توانند از داده های مهم گذشته جمع آوری شده از تعاملات گذشته با مشتریان استفاده کنند.

3 – ارزش افزوده ایجاد کنید

شما تنها کسی نیستید که به دنبال توجه مشتریان هستید، رقبای شما نیز به دنبال چیز یکسانی هستند. همه رقبای شما در مسابقه ای قرار دارند تا به مشتریانتان نشان دهند که به بهترین حالت می توانند نیازهایشان را برطرف نمایند. پس چطور می توانید به آن ها غلبه کنید؟ پای خود را فراتر از انتظار مشتریان بگذارید.

تحقیقات thinkJar نشان می دهد که 55 درصد از مصرف کنندگان حاضرند برای یک تجربه خوب تضمین شده پول بیشتری پرداخت کنند. به غیر از ارائه دادن مزایای باشگاه مشتریان، شما می توانید این کار را با ایجاد رابطه ای با مشتریان که فراتر از لحظه خرید است انجام دهید. اضافه کردن ارزش فراتر از خرید به مشتریان شما نشان می دهد که شما روی لایف استایل آن ها سرمایه گذاری کرده اید، نه فقط پولشان.

یکی از راه های اضافه کردن ارزش توسط بیزینس شما به تجربه مشتری برگزاری رویدادها یا مسابقاتی است که مخاطبان هدف شما به آن ها علاقه مند هستند. به عنوان مثال، برند نوشیدنی های انرژی زا یعنی Redbull، با اسپانسرینگ رویدادهای بزرگ ورزشی و همین طور تیم های ورزشی مختلف مشتریان بسیار زیادی برای خود دست و پا کرده است.

یک راه دیگر برای اضافه کردن ارزش ایجاد یک جامعه مشتریان است. این موضوع می تواند به سادگی یک پایگاه دانش یا انجمن گفتگوی ایده ها باشد، یا به پیچیدگی داشتن شبکه ای از مشتریان وفادار. به عنوان مثال Harley Davidson را در نظر بگیرید. آن ها جامعه ای از مشتریان و طرفداران پر و پا قرص خود ایجاد کرده اند که در سراسر امریکا و در تمامی بنگاه ها و معاملات برند آن ها را پیشنهاد می کنند. این جوامع باعث می شوند که مشتریان حس کنند عضوی از جمعیتی هستند که صاحب یک وضعیت اجتماعی مخصوص اعضای این گروه است.

4 – تجربیات مثبت مشتری را به اشتراک بگذارید

اگر کار خوبی در زمینه ایجاد تجربه مشتری مثبت انجام می دهید، چرا نباید در مورد آن ها به مردم بگویید؟ فیدبک های مشتریان را جمع کرده و نظرات خود را برای اطلاع رسانی به دیگران در مورد مزایایی که بیزینس شما می تواند ارائه کند منتشر کنید. از سیستم ارتباطاتی Omni-Channel خود برای مخابره کردن این داستان ها توسط واسطه های مختلف استفاده کنید. مشتریان معمولاً به مشتریان دیگر بیشتر از تبلیغات شما اعتماد می کنند، بنابراین استفاده از تعاملات مثبت برای بیشینه سازی ارزش مشتری اهمیت زیادی دارد.

اگر مطمئن نیستید که از کجا می توانید فیدبک پیدا کنید، اعضای سایت های بررسی خارجی مانند Yelp هستند که به شما دسترسی به مقدار زیادی فیدبک مشتریان در یک بحث را می دهند. استفاده از NPS و دیگر ابزارهای فیدبک که می توانند به شما در جمع آوری اطلاعات با کیفیت در مورد برندتان کمک کنند را در نظر بگیرید. شما همچنین می توانید مشتریان را تشویق به اشتراک گذاری رضایت خود کنید که سپس می توانند بر روی وب سایت شما برای در معرض دید دیگران قرار گرفتن آپلود شوند.

5 – به مشتریان خود جایزه بدهید

مشتریانی که به برند شما وفادار هستند با ارزش ترین مشتریان بیزینس شما نیز می باشند. در واقع مطالعات نشان می دهد مشتریانی که ارتباطی احساسی با برند شما دارند، 4 برابر ارزش چرخه زندگی بیشتری نسبت به مشتریان معمولی شما دارند. این مشتریان زمان بیشتری را با بیزینس شما سپری می کنند و در نتیجه باید به ازای این موضوع جایزه هم بگیرند. هر چه که باشد، شما بیشتر از همه به آن ها احتیاج دارید.

این جا جائیست که باشگاه مشتریان و برنامه های وفاداری برای ایجاد وفاداری مشتریان اهمیت حیاتی پیدا می کنند. تحقیقات نشان می دهد که 52 درصد از مشتریان وفادار در صورتی که به آن ها پیشنهاد شود عضو یک برنامه وفاداری یا باشگاه مشتریان می شوند. مشتریانی که عضو برنامه می شوند بیشتر برای بیزینس شما هزینه می کنند چرا که در ازای آن از مزایای مختلفی بهره مند می شوند. آن ها در حال حاضر نیز از خرید از بیزینس شما لذت می برند، پس چرا نباید به آن ها دلایل بیشتری برای ادامه این کار بدهیم؟

یک پاسخ ساده به این سوال می تواند این باشد که هزینه ارائه دادن مزایا بدون این که چیزی به ازای آن به طور مستقیم دریافت شود می تواند خیلی زیاد باشد. اگر عادلانه به موضوع نگاه کنیم، این مورد به نظر هنگامی که به خریدهای جداگانه نگاه می کنیم حقیقت دارد، اما برنامه های وفاداری مزایایی را به بیزینس شما ارائه می کنند که خیلی فراتر از تنها یک یا دو تراکنش می باشند. اگر سوال شما این است که آیا هزینه هایشان ارزش دارد، کافیست نگاهی به مزایای کلیدی که باشگاه مشتریان و برنامه های وفاداری می توانند برای شما داشته باشند بیاندازید.

مزایای باشگاه مشتریان و برنامه های وفاداری آن ها

بعد از این که محصولات یا خدمات خود را ایجاد کرده و شروع به درآمدزایی از مشتریان خود کردید، شاید به فکر راه اندازی باشگاه مشتریان بیافتید. مهم نیست که بیزینس شما چه مدلی دارد و در چه صنعتی فعالیت می کند، شما همیشه می توانید راهی برای جایزه دادن به مشتریان وفادار خود با مزایای اضافی و اختصاصی پیدا کنید.

شما نیز شاید در حال حاضر در چند باشگاه مشتریان عضو باشید، به عنوان مثال، باشگاه مشتریان یک خط هوایی یا یک برنامه معرفی مشتری به بیزینس، اما شاید ندانید که چطور می توان یکی از این برنامه ها را برای سازمان خودتان ایجاد کنید. در فضای دائماً در حال افزایش رقابتی و شلوغ بیزینسی، باشگاه مشتریان وفادار می تواند چیزی باشد که شما را از رقبا متمایز می کند و باعث می شود که مشتریانتان به خرید از شما ادامه دهند. اعضای باشگاه مشتریان برندها معمولاً 18 درصد بیشتر از دیگر مشتریان خرید می کنند، اما این تنها دلیل راه اندازی باشگاه مشتریان برای شما نیست.

1 – بازگشت مشتری 

برنامه های وفاداری مشتریان کمک می کنند که مشتریان با بیزینس شما در تعامل باقی بمانند، چیزی که نقش بسیار بزرگی در احتمال ماندن مشتریان و مقدار پولی که هزینه خواهند کرد ایفا می کند.

در دوران امروزی، مشتریان تصمیمات خرید خود را تنها بر اساس قیمت نمی گیرند، آن ها تصمیم خرید خود را بر اساس ارزش به اشتراک گذاشته شده، تعامل و ارتباط احساسی که با برند به اشتراک می گذارند می گیرند. باشگاه مشتریان یک راه عالی برای تعامل با مشتریان فراتر از نقطه خرید برای ارتباط برقرار کردن بر اساس ارزش به اشتراک گذاشته شده و برای ارائه ارزش بیشتر به مشتریان می باشد، چیزی که باعث می شود آن ها خوشحال تر شوند و به خرید خود از شما ادامه دهند.

2 – رجوع مشتری بیشتر

اگر مشتریان شما از مزایای عضویت در باشگاه مشتریان لذت ببرند، به دوستان و خانواده خود در موردش خواهند گفت، مدل تبلیغاتی قابل اعتمادتر نسبت به شما! ارجاعات منجر به مشتریان جدید که به دست آوردن آن ها برای شما رایگان تمام شده و می توانند درآمد بیشتری برای بیزینس شما ایجاد کنند، می شوند، چرا که مشتریانی که توسط اعضای باشگاه مشتریان به بیزینس شما فرستاده می شوند 37 درصد نرخ بازگشت بیشتری دارند.

3 – مقرون به صرفه بودن

نگه داشتن مشتریان خوشحال بیزینس شما خیلی مقرون به صرفه تر از چرخش مشتریان و تلاش برای کسب مشتریان جدید است، در واقع کسب یک مشتری جدید 5 تا 25 برابر نسبت به نگهداری مشتری کنونی هزینه بر است.

4 – محتوای تولید شده توسط کاربران و نقد و بررسی ها

نقد و بررسی های آنلاین مشتریان تقریباً به اندازه پیشنهادات از دوستان و خانواده قابل اعتماد هستند. باشگاه مشتریانی که از نقد و بررسی ها و امتیازات در وب سایت ها و شبکه های اجتماعی استفاده می کنند منجر به مورد اعتماد بودن و محتوای تولید شده توسط کاربران از سوی مشتریان می شوند.

نحوه ایجاد باشگاه مشتریان و برنامه وفاداری مشتریان

1 – یک نام خوب انتخاب کنید

اولین قدم ایجاد یک باشگاه مشتریان موفق انتخاب نام مناسب است. نام این باشگاه یا برنامه وفاداری باید باعث ایجاد حس کنجکاوی و علاقه در میان مشتریان و ترغیب شدن آن ها به ملحق شدن باشد و در عین حال نیز باید از دیگر باشگاه های مشتریان و برنامه های وفاداری که مشتریان احتمالاً جزو آن ها هستند متمایز باشد.

نام مورد نظر شما باید فراتر از توضیح این که مشتریان تخفیف یا جایزه می گیرند باشد؛ این نام باید بتواند حس هیجان را در مشتریان به دلیل این که عضوی از آن باشند ایجاد کند. به عنوان بعضی از نام های مناسب در این زمینه می توان برنامه Beauty INSIDER از برند Sephora و برند مواد غذایی گیاهخواری Vega تحت عنوان Rad(ish) Rewards اشاره کرد. این نام های منحصر به فرد و هوشمندانه به مزایای مختلفی اشاره می کنند اما آن ها را لو نمی دهند و در نتیجه باعث می شوند که مشتریان در مورد آن ها کنجکاو شده و علاقه مند به عضویت شوند.

2 – یک معنای عمیق تر ایجاد کنید

مشتریان در مورد باشگاه های مشتریان و برنامه های وفاداری شکاک هستند و فکر می کنند که آن ها تنها شیوه ای دیگر برای فریب مشتریان جهت هزینه کردن بیشتر برای بیزینس مورد نظر هستند. حتی اگر این موضوع هدف اصلی باشگاه مشتریان شما باشد (چرا که این هدف اکثر بیزینس هاست، پول درآوردن) کار شما این است که اوضاع را طوری جلوه دهید که همه چیز برای شما فراتر از پول است و ذهن ها را به سمت ارزش پیشنهادی ببرید تا مشتریان خود را هیجان زده کنید.

به بخش “چرایی” پشت محصولات یا خدمات خود بپردازید تا باعث شوید باشگاه مشتریان شما تا حد ممکن جذاب جلوه کند. عضویت در Amazon Prime که قبلاً در موردش صحبت کردیم سالانه تقریباً 100 دلار هزینه دارد، اما ارزش پیشنهادی پرداخت پول بیشتر تنها دو روز ارسال رایگان نیست. Amazon به اعضای خود جوایز متعدد مرتبط دیگری را نیز ارائه می کند، مانند سریال های تلویزیونی و فیلم های سینمایی رایگان یا ارسال رایگان مواد غذایی مختلف از فروشگاه های مواد غذایی محبوب، این ها مواردی هستند که ارزش بیشتری را نسبت به پول پرداختی برای مشتری به ارمغان می آورند.

3 – فعالیت های مختلف از سوی مشتریان را جایزه دهید

یک راه دیگر برای تصویرسازی تعهد خود به باشگاه مشتریان فراتر از تنها خریدها جایزه دادن به دیگر فعالیت های مشتریان است. مشتریانی که ویدیوهای محصولات را نگاه می کنند، با اپلیکیشن موبایل شما تعامل برقرار می کنند، محتوای شبکه های اجتماعی شما را دنبال کرده و به اشتراک می گذارند یا عضو بلاگ شما می شوند همگی نشانه های با ارزشی مبنی بر این که مشتری در حال تعامل با برند شما است می باشند، پس برای این کارها به آن ها جایزه دهید. این چیزی است که 75 درصد از مشتریانی که عضو باشگاه های مشتریان هستند می خواهند.

برنامه وکالت مشتریان هاب اسپات، یعنی HubStars، به مشتریان اجازه می دهد تا با انجام فعالیت های مختلف در طول هفته امتیاز جمع کنند، مانند خواندن و پاسخ دادن به یک پست بلاگ یا تعامل برقرار کردن با یک ویدیو در فیس بوک، با گرفتن امتیازات بیشتر از فعالیت هایی که سختی بیشتری دارند، مشتریان سپس می توانند امتیازات خود را با جوایزی که می خواهند مبادله کنند.

4 – جایزه های مختلفی را ارائه دهید

راهی دیگر برای ارائه ارزش بیشتر به مشتریان وفادار خود بغیر از تخفیف ها ارائه دادن جوایز مختلف است. مشتریانی که در یک رویداد بخصوص هزینه می کنند یا به اندازه کافی امتیازات وفاداری دریافت می کنند می توانند آن ها را با بلیط های رایگان به رویدادها و سرگرمی های مختلف، عضویت رایگان برای محصولات و خدمات اضافی یا حتی کمک به خیریه های انتخابی خود تحت نام خودشان معاوضه نمایند.

Lyft این کار را با برنامه Round Up & Donate خود عالی انجام می دهد. سوارکاران می توانند هزینه سوارکاری خود را تا یک دلار به بالا رند کرده و پول اضافی را به سازمان خیریه انتخابی خود اهدا نمایند، کاری که باعث می شود تاثیری داشته باشند در حالی که از خدمات خود به صورت نُرمال و همیشگی استفاده می کنند.

5 – امتیازات را ارزشمند کنید

اگر از مشتریان می خواهید که برای پیشرفت باشگاه مشتریان شما فعالیت های مختلفی را انجام دهند، باید کاری کنید که این فعالیت ها از نظر امتیازات کسب شده ارزش داشته باشند. درست مانند بازاریابی درونگرا Inbound Marketing، اگر از مشتریان پول بیشتری طلب می کنید، باید در ازای آن چیز با ارزشی را ارائه کنید تا مطمئن شوید که جایزه مورد نظر با فعالیت و تلاش مورد انتظار تطابق داشته باشد.

به عنوان مثال، اگر شما بازگشت وجه پرداختی را به عنوان جایزه ای در طرح وفاداری خود در نظر گرفته اید، یک ارزش پولی را به امتیازات خود نسبت دهید تا مشتریان بتوانند مقدار پولی که می توانند دریافت کنند (و هزینه کنند) با ادامه دادن خرید از شما را تصویرسازی نمایند. کارت های اعتباری در این زمینه با تصویر سازی دلار به ازای دلار در نحوه استفاده امتیازات کار عالی انجام می دهند، تنها کافیست هر پیشنهاد امتیازاتی تبلیغاتی که به ازای دلار می شود را ببینید که می توانند کیلومترهای خطوط هوایی، مواد غذایی، بنزین و گاز و … باشند.

6 – مزایا  را حول محور ارزش های مشتریان خود ساختارسازی کنید

ارزش برای مشتریان اهمیت دارد، در واقع، 3/2 از مشتریان تمایل بیشتری برای هزینه کردن با برندهایی دارند که در کنار آن ها در مشکلات اجتماعی و سیاسی که به آن ها اهمیت می دهند می ایستند.

بنابراین مطمئن شوید که این موضوع را نیز در کنار برنامه وفاداری خود در نظر خواهید گرفت. فروشگاه کفش TOMS به ازای هر خریدی که یک مشتری از آن ها انجام می دهد، یک جفت کفش به یک کودک نیازمند اهدا می کنند. آن ها که می دانند ارائه منابع به جهان در حال توسعه برای مشتریانشان اهمیت دارد، پا را از این موضوع فراتر گذاشته و محصولات جدیدی که به جنبش های مهم کمک می کنند، مانند سلامت حیوانات، سلامت مادرها، دسترسی به آب شرب و محافظت از چشم عرضه می کنند تا مشتریان را در زمینه کمک کردن به شیوه های دیگر هیجان زده نمایند.

7 – فرصت های متعددی برای مشتریان جهت کسب جایزه ایجاد کنید

زمانی که باشگاه مشتریان خود را راه اندازی کردید، مطمئن شوید که هر جایی که امکان دارد در مورد نحوه عضویت در آن و مزایای این کار توضیح دهید. اگر مشتریان برای خرید از فروشگاه آنلاین شما جایزه می گیرند، در کنار قیمت، تعداد امتیازاتی که می توانند به ازای این مقدار هزینه دریافت کنند را بنویسید.

شاید زمان پرواز با یک ایرلاین که جوایزی را برای کارت اعتباری ارائه می کند این موضوع را تجربه کرده باشید. مهمانداران ممکن است به شما گفته باشند که می توانید با این پرواز 30 هزار کیلومتر برای پرواز بعدی خود دریافت کنید، اگر برای کارت اعتباری این ایرلاین اقدام نمایید. راه های دیگر انجام این کار شامل پروموت کردن برنامه در کانال های شبکه های اجتماعی و اضافه کردن پوش نوتیفیکیشن ها روی سایت زمانی که مشتریان یک فعالیت را که به آن ها امتیاز می دهند تکمیل می کنند، می شود.

8 – به دنبال همکاری برای ایجاد آفرهای جذاب تر باشید

چه چیزی بهتر از یک جایزه است؟ البته که دو جایزه! برنامه جایزه دهی مشترک به مشتریان شیوه ای عالی برای قرار دادن برند خود در مقابل مشتریان احتمالی جدید و ارائه ارزش بیشتر به مشتریان وفادار خود است. برندها ممکن است به مشتریان خود دسترسی رایگان به همکاری های دو برندی که عرضه کرده اند بدهند، مانند پیشنهاد T-Mobile در کنار عضویت Netflix با خرید دو یا بیشتر خط تلفن توسط مشتریان خود.

9 – بازی ایجاد کنید

همه عاشق بازی و رقابت هستند، بنابراین از این روحیه برنده شدن برای تعامل بیشتر و مستمر مشتریان با برند خود استفاده کنید. بسیاری از برندها باشگاه مشتریان خود را Gamify می کنند تا تعاملات با ارزشی را درون اپلیکیشن، وب سایت یا در لحظه خرید ایجاد نمایند.

امتیازات برای گیمیفیکیشن به راحتی قابل ترجمه هستند. Treehouse را ببینید، بیزینسی که برنامه نویسی و توسعه اپلیکیشن ها را آموزش می دهد و به کاربران تعامل برانگیز امتیازات بیشتر و بیشتری می دهد که به یک نشان منجر می شوند، نشانی که کاربران می توانند آن را روی وب سایت و پروفایل های شبکه های اجتماعی خود به نمایش بگذارند تا همکاران و استخدام کنندگان احتمالی را با مهارت های خود تحت تاثیر قرار دهند.

باشگاه مشتریان در ایران

باشگاه های مشتریان آن طور که باید و شاید هنوز در کشور ما به صورت حرفه ای توسط تمامی بیزینس ها استفاده نمی شود و بیزینس هایی که از آن استفاده می کنند نیز با استانداردهای جهانی فاصله دارند. اگر بخواهیم به یک نمونه مثال درون کشور اشاره کنیم می توان به باشگاه مشتریان آسان پرداخت نگاهی داشت، اما باشگاه مشتریان آپ چیست؟

مانند تمامی باشگاه های مشتریان و طرح های وفاداری که بالاتر به آن ها اشاره کردیم، شرکت آسان پرداخت نیز باشگاه مشتریانی دارد که با عضویت در آن با انجام فعالیت های مختلف مانند پرداخت قبوض، خرید شارژ، خرید بسته های اینترنت، کارت به کارت و … کاربران امتیاز دریافت می کنند. با نصب اپلیکیشن آپ و وارد کردن شماره همراه خود شما عضو این باشگاه می شوید و می توانید مواردی مانند امتیازات کسب شده و رتبه شخص، نحوه رسیدن به امتیازات مختلف، استفاده از تخفیف ها و ثبت سفارش های جدید، نمایش سفارشات ثبت شده، سرگرمی ها و قرعه کشی های مختلف و … را مشاهده نمایید.

منابع: https://blog.hubspot.com/service/customer-loyalty-program

https://www.leadquizzes.com/blog/7-examples-of-customer-loyalty-programs/

Is Managing a Customer Club Essential to Your Business?

جمع بندی

در این مقاله در مورد مزایای باشگاه مشتریان و نحوه راه اندازی آن صحبت کردیم. شما نیز نظرات و پیشنهادات تان را در مورد آن برایمان ارسال کنید.

66
2021-04-24 13:43:23
..نظرات..
..مقالات پربازدید..
طراحی سایت

آموزش قرعه کشی در اینستاگرام

  آموزش قرعه کشی در اینستاگرام   با سلام خدمت دوستان و کاربران گرامی . امروز با آموزش قرعه کشی در اینستاگرام برای کسانی که علاقه به ایجاد کمپین های تبلیغاتی دارند در خدمت شما هستیم . بحث قرعه کشی در اینستاگرام با توجه به فراگیر شدن این شبکه اجتماعی که البته امروزه زیرمجموعه فیسبوک مطرح میشود ، زیاد شده است . البته این احتمال وج...

23234
24 فروردین 1398
سئو

چگونه ویدیو کلاس های آنلاین (وبینار) را ضبط کنیم؟| آموزش ۳ روش

در این مقاله به شما آموزش می دهیم چطور و با چه ابزارهایی می توانید کلاس های آنلاین و یا ویدیوهای آموزشی خودتان را ضبط کنید. امروز که حال و روز جهان خوب نیست، حضور مردم در کنار هم کمرنگ تر شده و فاصله ها از هر زمان دیگری بیشتر شده است. این شرایط به ما فهماند تا چه حد زندگی انسان مدرن وابسته به اینترنت است. این روز ها که همه ی ما مجبور به ماندن در...

9269
08 اردیبهشت 1399
طراحی سایت

bit.ly چیست ؟

بیتلی یا bitly یکی از شناخته‌شده‌ترین سرویس‌های کوتاه کننده لینک است. این سایت با نشانی https://bit.ly در سال ۲۰۰۸ تاسیس شد. یک کوتاه کننده‌ی لینک وظیفه دارد تا لینک‌های مورد نظر کاربران را به شکل کوتاه و قابل خواندن و نوشتن تبدیل کند. این سرویس در هر ماه حدود ۶۰۰ میلیون لینک کاربران را کوتاه می‌کند. علت استفاده از...

8320
27 آذر 1398