تجربه مشتری | بررسی 10 مورد از آمار و ترندها در سال 2020

سئو

..تجربه مشتری | بررسی 10 مورد از آمار و ترندها در سال 2020..
سئو

تجربه مشتری | بررسی 10 مورد از آمار و ترندها در سال 2020

تجربه مشتری customer experience یکی از ارکان اساسی هر کسب و کاری است که باید مورد بررسی مداوم قرار گیرد.

تجربه مشتری | بررسی 10 مورد از آمار و ترندها در سال 2020اینکه بخواهیم در کسب و کارمان میزان رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان‌مان را اندازه‌گیری کنیم کار واقعا دشواری است و در عین حال این مسئله را باید در نظر بگیرید که بتوانید آن را بررسی کنید. به همین خاطر باید به روندهای وبسایت خود که مشتریان بتوانند تجربه‌ی کاربری خوبی از برند شما کسب کنند، توجه دقیق‌تری داشته باشید.

این در حالی است که مفهوم تجربه مشتری بی‌انتهاست و هنوز مطالعاتی که دراین زمینه انجام می‌شود به طور دقیق کامل نیست. دانستن این میزان رضایت‌مندی به بخش ارتباط با مشتریان شما کمک بهتری خواهد کرد تا بتوانند استراتژی‌های خود را با به‌روز شدن تجربه‌ی کاربری بهبود ببخشند و تجربه‌ی مشتری خوبی بتوانند ایجاد کنند.

از نظر عده‌ای این اطلاعات برای آنها مثل یک سری حرف‌های گفتاری و سرگرم‌کننده است ولی هر ساله مطالعات و تحقیقات جدید در نقاط مختلف جهان نشان می‌‌دهد که توجه به این موضوع برای کسب و کارهایی که می‌خواهند موفق شوند تحت تاثیر زیادی قرار گرفته است.

اگر تیم شما و یا کسب و کار شما به دنبال به روزترین اطلاعات در این زمینه است، در اینجا 10 مورد از آمار و ترندهای تجربیات مشتریان را با هم بررسی می‌کنیم که شرکت شما باید به آنها توجه کند.

آمار تجربه مشتری Customer Experience

هر ساله سازمان‌های تحقیقاتی بزرگ گزارش‌هایی از تجربیات مشتری منتشر می‌کنند که یک بینش بسیار ارزشمندی در مورد نیازهای مصرف‌کننده ارائه می‌دهند. این اطلاعات به شرکت‌ها کمک می‌کند تا استراتژی‌های مربوط به بازاریابی و فروش خود را بهبود ببخشند.

1- فقط 22 درصد از مصرف‌کنندگان فکر می‌کنند که استفاده از تلفن همراه تجربه‌ی خوبی است.

 خیلی از شماها ممکن است بر این باور باشید که تلفن‌های همراه، آینده‌ی کسب وکار شما هستند. اما آمار و ارقام برعکس باور شما هستند طوری که فقط 60 درصد از شرکت‌ها معتقدند که تجربه‌ی خوبی در استفاده از تلفن همراه دارند. ولی باید به شما یادآوری کنم که فقط 22 درصد از مصرف‌کنندگان همان تجربه‌ی خوب را احساس می‌کنند.

در این دنیایی که تکنولوژی حرف اول را می‌زند و می‌شود اینطور بیان کرد که هر کسی کامپیوتر شخصی خود را در جیب خود حمل می‌کند و برای رفع مشکلات خود به آن رجوع می‌کند، طراحی یک برنامه‌ای که بتواند به طور کامل و راحت پاسخگوی نیازهای مشتریان باشد و اینکه تجربه‌ بهتری برای آنها رقم بزند امر بسیار مهمی است.

طراحی یک برنامه‌ جامع و کامل
طراحی یک برنامه‌ای که بتواند به طور کامل و راحت پاسخگوی نیازهای مشتریان باشد امر بسیار مهمی در زمینه تجربه مشتری است

درک این موضوع ممکن است شما مدیر محصول و یا طراح برنامه‌های موبایل خود را بیشتر زیر ذره‌بین گذاشته و از او بخواهید تا در به روز کردن آن ها، استراتژی بهتری را به کار ببرد به این خاطر که برنامه‌ی موبایل شما، اعتبار اصلی محصول شماست.

2-% 76 از مشتریان از شرکت‌ها انتظار دارند که نیازهايشان را درک کنند

درک نیازهای مشتریان همیشه  برای کسب و کارها و مشاغل یک چالش بزرگ تلقی شده و مطالعات نشان می‌دهد که این امر برای بسیاری از شرکت‌ها حکم پیروزی و شکست را برای آنها خواهد داشت. شرکت “سيلزفورس” که در یک نظرسنجی از 6000 هزار نفر انجام داد دریافت که %76 از مشتریان انتظار داشتند که شرکت‌ها نیازهای آنها را شناسایی کرده و به خوبی درک کنند.

حال اگر می‌خواهید که تجربه‌ی خوبی برای مشتریان خود ایجاد کنید لازم است که اساس شرکت شما، مشتری محور باشد و بر روی نیازهای آنان تمرکز کند. این کار باید در همه‌ی زمان‌هایی که برای مشتری بازاریابی انجام می‌دهید در دستورالعمل کار شما باشد حتی زمانی که می‌خواهید محصول یا خدمات خود را تغییر دهید توجه به این مسئله کمک بسیاری به شما خواهد کرد.

3- طبق آمار کمتر از %50 از مدیران بازخورد کارمندان خود را جدی می‌گیرند (تجربه کارمندان)

گزارشی که توسط شرکت “تمکین” انجام شد نشان داد که %73 درصد از شرکت‌های بزرگ از کارمندان خود درباره‌ی محصولات نظرسنجی انجام می‌دهند ولی فقط %45 از مدیران شرکت‌ها به طور جدی بازخورد کارمندان را درنظر می‌گیرند. به هر حال کارمندان جزئی از جامعه‌ی مشتریان ما هستند و به راحتی در دسترس می‌باشند.

توجه به بازخورد کارمندان در رابطه با تجربه مشتری
برای تست محصولات چه کسی بهتر از کارمندان‌

مدیرانی که برنامه ریزی کسب و کارشان دقیق است  و تصمیمات کلیدی را برای هدایت شرکت می‌گیرند باید به این موضوع توجه کنند که برای تست محصولاتشان چه کسی بهتر از کارمندان‌شان. کارمندان شرکتی که دائم با مشتری درگیر هستند و نظرات آنان را جمع‌آوری می‌کنند به منابع اطلاعاتی با ارزشی تبدیل می‌شوند که می‌توانند روند تجربه‌ی مشتری را تغییر دهند.

4- بیش از %80 از شرکت‌هایی که تجربه‌ مشتری را در اولویت کسب و کار خود قرار می‌دهند از افزایش درآمد خود خبر می‌دهند

هنگامی که مشتریان حس خوبی از خرید یک محصول یا خدمت را تجربه می‌کنند دوباره می‌‌خواهند که آن تجربه‌ی لذت‌بخش تکرار شود. در این مورد از شرکت‌ها تحقیقاتی انجام شد و نتیجه این بود که بیش از %80 شرکت‌ها وقتی درآمدشان زیاد شد که به مسئله‌‌ی تجربه مشتری توجه بسیار زیادی کردند.

از جمله امتیازهای توجه به تجربه مشتری، می‌توان به کسب وفاداری بیشتر مشتری و اینکه در آینده مشتری دوباره از شما خرید کند و یا حتی محصولات شما را به دیگران معرفی کند و نقش یک تبلیغ‌کننده را برای شرکت شما ایفا می‌کند، اشاره کرد که باید موارد ارزشمندی برای شما باشد. اگر به دنبال راه جدیدی برای افزایش حاشیه‌ی سود شرکت خود هستید حتما به بهبود تجربه مشتری توجه زیادی کنید.

5- فقط ٪۵۰ از کارمندان خدمات مشتریان از کار خود راضی هستند

ساختن یک تیم خدمات مشتریان عالی که بتواند حضوری یا تلفنی، پاسخگوی مشتریان باشد کار ساده‌ای نیست و حتی برای برخی کسب و کارها یک چالش به حساب می‌آید. از طرف دیگر اینکه بتوانید آنها را کنار یکدیگر برای کار کردن نگه دارید داستان‌های زیادی پیش‌رو خواید داشت. چرا که بعد از مدتی سر و کله زدن با مشتری و تحمل حرف‌هایی که مشتریان می‌زنند دیگر شور و اشتیاق خود را در کار از دست می‌دهند.

ساختن یک تیم خدمات مشتریان عالی برای ایجاد تجربه مشتری عالی
ساختن یک تیم خدمات مشتریان عالی که بتواند حضوری یا تلفنی، پاسخگوی مشتریان باشد کار ساده‌ای نیست

شغل پشتیبانی و خدمات مشتریان یک شغل منحصر به فرد است که باید بیشتر به شکایات و گله‌های مشتریان به بهترین نحو و با آرامش کامل پاسخ دهند زیرا آنها در خط مقدم شرکت و نماینده و زبان شرکت هستند.

تحقیقات سایت “هاب اسپات” نشان می‌دهد که فقط %58 از کارمندان خدمات مشتریان از کار خود راضی هستند و با کار خود مشکلی ندارند. برای ثبت یک تجربه مشتری خوب باید تیم با کیفیت‌تری را در قسمت پشتیبانی و خدمات انتخاب کنید. توجه کنید که این کارمندان کار دشواری دارند و اگر احساس کنند که ارزشی ندارند، حتی یک لحظه هم به ماندن فکر نمی‌کنند.

ترندهای تجربه مشتریان

آمار بالا را مشاهده نمودید و حالا می‌خواهیم روندهایی که  به شرکت‌ها این فرصت مناسب را می‌دهد تا در مورد نیاز مشتری بیشتر وقت بگذارند را با هم بررسی کنیم.

1- برنامه‌های حرفه‌ای برای علاقه‌مندان به برند

کسب و کارها همیشه علاقه‌مند هستند که ارزش طول عمر مشتریان خود را افزایش دهند تا بتوانند مشتریان وفاردارتری برای خود داشته باشند ولی همیشه این کار ساده‌ای نبوده و یافتن راه‌های جدید و مقرون به صرفه برای بهبود تجربه‌ی مشتری همیشه برای شرکت‌ها چالش‌برانگیز بوده است.

حال چگونه می‌توان زمانی که کاربران شما هر روز بیشتر می‌شوند تجربه‌ی بهتری برای آنان بوجود آورد و آن را تقویت کرد؟ شرکت‌های معروف و بزرگی مثل آدیداس و نایک به این نتیجه رسیدند که برای متمایز کردن مخاطبان و مشتریان وفادار خود باید از برنامه‌های موبایلی بهره بگیرند و اپلیکیشن‌هایی که تجربه‌ی کاربری بهتری رقم می‌زنند را ایجاد کنند.

به عنوان مثال همین شرکت آدیداس که فعالیت عمده و سود بیشتر شرکت از فروش محصولات فوتبالی می‌باشد توانسته اپلیکیشن خود را که در آن علاقه‌مندان به این شرکت می‌توانند به راحتی با آنها در ارتباط باشند و محصولات را به راحتی از شرکت تهیه کنند، ایجاد کرده است.

ساخت برنامه‌های حرفه‌ای برای علاقه‌مندان به برند
آدیداس توانسته اپلیکیشن خود را برای علاقه‌مندان راه اندازی و محصولاتش را ارائه نماید

در حالی که شرکت به این موضوع کاملا واقف است که اپلیکیشن شاید فقط برای مشتریان وفادار آنها می‌تواند جذاب باشد ولی خب این استراژی آنهاست و به خوبی می‌دانند که احتمال خرید کردن آنها به نسبت سایر مشتریانی که جدید هستند بیشتر است. جذابیت این کار نه تنها باعث خریدهای مکرر آنها می‌شود بلکه محبوبیت برند آدیداس در بین مخاطبانش و آشنایی با برند هر روز بیشتر می‌شود.

2- ساختن یک رویکرد سازگارتر و بهتر با تجربه مشتری

هر شرکتی می‌داند که وجه تمایز خود با دیگر شرکت‌های رقیب، توجه به روند تجربه مشتری است و اگر بخواهیم تمرکز بیشتری بر روند خرید مشتری داشته باشیم متوجه می‌شویم که حتی برندهای قدیمی‌تر و سنتی باید خدمات خود را با مشتری سازگارترکنند و سعی کنند استراتژی‌های فروش و بازاریابی خود را به‌روزتر کنند.

بنابر آماری که شرکت GARTNER “گارتنر” ارائه کرده است %66 مدیران انتظار دارند تا مدل کسب و کارشان در سه سال آینده تغییر کند. به عنوان مثال شرکت فندر که در زمینه‌ی وسایل موسیقی فعالیت می‌کند  روند خرید مشتریان خود را مورد بررسی قرار داد و فهمید که کاربرانش بعد از خرید وسایل آن ها را رها می‌کنند و دوباره به شرکت مراجعه نمی‌کنند.

شرکت نیز تصمیم گرفت سیستم اشتراکی را طراحی کند تا به کاربران این امکان را بدهد که بتوانند از این طریق با پرداخت مبلغی اندک، از آموزش‌های این شرکت روی سایت استفاده کنند و فیلم‌های آموزشی را ببینند.

ساختن یک رویکرد سازگارتر و بهتر با تجربه مشتری
با یک فکر باز و ایده‌ی خوب می‌توانید تجربه‌های خوبی را برای مشتریان به ارمغان بیاورید

طبق آمار به‌ دست‌ آمده این برنامه در سال 2018 و 2019 بیش از صد هزار نفر از این سیستم اشتراکی استفاده می‌کنند و برای شرکت نیز بیش از 400 هزار دلار درآمدزایی داشته است. تغییرات ممکن است فشارهای زیادی در رویکرد کسب و کار ایجاد کند ولی قطعا با یک فکر باز و ایده‌ی خوب می‌توانید تجربه‌های خوبی را برای مشتری به ارمغان بیاورید.

3- تمرکز روی دیجیتالی کردن تجربه‌ مشتری

حال زمان آن رسیده که با پیشرفت تکتولوژی، تجربه‌ی مشتریان به صورت دیجیتالی و مکانیزه انجام شود تا سرعت سنجش آن بیشتر شود. بر اساس مطالعات هاروارد، %72 از استراتژیست‌های شرکت‌ها انتظار دارند که با دیجیتالی شدن تجربه‌ی مشتری، هزینه‌های آنان کم شود.

علاوه بر این، %62 از آنها پاسخ دادند که به دنبال روش‌های جدیدتری هستند که تجارت آنها را دیجیتالی‌تر کند. اگر به این موضوع توجه کنیم میبینیم که با وجود نرم‌افزارهای CRM و خدمات مشتری اصلا مانعی برای این شرکتها که بتوانند دیجیتالی‌تر شوند وجود ندارد. گاهی اوقات سرمایه‌گذاری روی یک مفهوم جدید باعث تردید برخی کسب و کارها می‌شود ولی به زودی درمی‌یابند که از رقبای خود عقب افتاده‌اند.

۴- استفاده از ربات‌های پاسخگو افزایش می‌یابد

گرچه هیچ‌وقت ربات‌ها و دستیاران مجازی نمی‌توانند جای نیروی انسانی را بگیرند ولی راه حل خوبی برای پاسخ دادن به سوالات متداول و ساده به کاربران می‌باشند. این درحالی است که شما می‌توانید کارمندان خدمات مشتریان خود را اضافه کنید ولی بدانید که این کار هزینه‌های شما را افزایش می‌دهد. از مزیت‌های استفاده از ربات‌ها صرفه جویی در وقت مشتری و شرکت و کاهش هزینه‌ها و فشارهای شرکت با کم کردن نیروی انسانی می‌باشد.

 شرکت “گارتنر” پیش‌بینی کرده که  تا سال 2020 ، %25 از خدمات مشتریان با فناوری “چت‌بات” ادغام می‌شوند. این پیش‌بینی نشان می‌دهد که این فناوری می‌تواند به تیم خدمات مشتریان و پشتیبانی به منظور دستیابی به اهداف آنها کمک بسیار زیادی کند.

5- برنامه‌های وفاداری بیشتر درگیر خواهند شد

طبق آمار TEMKIN GROU”تمکین گروپ”، مشتریان وفادار پنج برابر بیشتر از دیگر مشتریان خرید می‌کنند و چهار برابر بیشتر، دوباره به شرکت مراجعه می‌کنند. از آنجایی که این مشتریان پتانسیل تبدیل بیشتری را دارا هستند شرکت‌ها تمرکز بیشتری روی این نوع مشتریان خود دارند.

یکی از راه‌ها برای حفظ مشتریان وفادار، دادن پاداش به آنها از طریق خریدها و مراجعه‌های مجدد آنهاست که تصویر خوبی از برند شما در ذهن آنها بر جای می‌گذارد. در یک نظرسنجی از معیار وفاداری مشخص شد که %62 از پاسخ‌دهندگان حاضرند که اگر شرکت تجاری مورد علاقه‌شان به آنها یک برنامه‌ی وفاداری اشتراکی را پیشنهاد دهد آنها حتما قبول خواهند کرد.

حفظ مشتریان وفادار
یکی از راه‌ها برای حفظ مشتریان وفادار، دادن پاداش به آنها از طریق خریدها و مراجعه‌های مجدد آنهاست

نمونه‌ی بارز این استراتژی، حق ضویت سالانه شرکت آمازون است که با پرداخت سالی 119 دلار از امکاناتی مثل بیمه شدن محصول و ارسال رایگان محصولات برخوردار می‌شوند. طبق آمار شرکت آمازون، %82 از خانوارهایی که درآمدشان بیشتر از 110 هزار دلار است از اعضای طلایی آمازون هستند.

همچنین این اعضای طلایی، %250 بیشتر از میانگین دیگر کاربران عادی سودآوری داشتند. این در حالی است که شرکت آمازون در ارسال کالاها برای خود یک هیولا به حساب می‌آید ولی با این حساب برای مشتریان وفادار خود پیشنهاد طلایی شدن را ارائه کردند تا تجربه کاربری بهتری برای آنان داشته باشند و ارزش درآمد از مشتریان وفادار خود را افزایش دهند.

جمع بندی

از آمار و روندهایی که در تجربه مشتریان نقش به‌ سزایی داشتند را با هم بررسی کردیم و حال زمان آن رسیده است تا با رویکردی بهتر و برنامه‌ریزی شده، کسب و کار خودمان را مطابق با متدهای جهانی پیش ببریم و از تجربیات شرکت‌های بزرگ نهایت استفاده را داشته باشیم. چیزی که شاید خیلی از کسب و کارهای امروزی کمتر به آن توجه می‌کنند و مشتری‌محوری را از اهداف بازاریابی خود درنظر نمی‌گیرند و این فرصت مناسبی است تا خود را متمایزتر از رقبایتان نشان دهید. امروزه برنامه‌های CRM زیادی از سوی شرکت‌های مختلف ارائه می‌شود که می‌توانید به‌راحتی مشتریان خود را ساماندهی کنید.

لطفا امتیاز دهید
[تعداد: 0    میانگین: 0/5]

27
02 بهمن 1398
..نظرات..
..مقالات پربازدید..
طراحی سایت

آموزش قرعه کشی در اینستاگرام

  آموزش قرعه کشی در اینستاگرام   با سلام خدمت دوستان و کاربران گرامی . امروز با آموزش قرعه کشی در اینستاگرام برای کسانی که علاقه به ایجاد کمپین های تبلیغاتی دارند در خدمت شما هستیم . بحث قرعه کشی در اینستاگرام با توجه به فراگیر شدن این شبکه اجتماعی که البته امروزه زیرمجموعه فیسبوک مطرح میشود ، زیاد شده است . البته این احتمال وج...

9659
24 فروردین 1398
برنامه نویسی

آموزش کار با افزونه دکان (چند فروشندگی)

آموزش کار با افزونه دکان (چند فروشندگی) افزونه دکان در طراحی سایت فروشگاهی مورد استفاده قرار می گیرد. طراحی سایت در این مورد به گونه ای است که در یک وب سایت، چندین فروشنده امکان قرار دادن و فروش محصولات خود را، در پنل های جداگانه دارند. برای عضویت و قرار دادن محصولات در آن ابتدا وارد وب سایت مورد نظر که با افزونه دکان ایجاد شده است، شوید....

801
04 دی 1397
برنامه نویسی

ویژگی های جدید لاراول 5.8

تغییرات لاراول 5.8 LARAVEL ورژن بعدی فریم ورک لاراول با نسخه ۵.۸ در ماه فوریه سال ۲۰۱۹ منتشر میشه. در حال حاظر تنها مواردی که قطعی شده پشتیبانی لاراول ۵.۸ از کتابخانه carbon نسخه ۲ می باشد. و قابلیت امکان سوییچ بین هر دو نسخه یک و دو carbon مورد دیگر استفاده laravel 5.8 از vlucas/phpdotenv ورژن 3 برای فایل .env میباشد که اجازه استف...

739
08 اسفند 1397