مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ECRM چیست؟

سئو

..مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ECRM چیست؟..
سئو

مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ECRM چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ECRM تمام عملیات های CRM را با استفاده از امکانات فناوری اطلاعات و شبکه انجام می‌دهد.

کلیه سازمان های درگیر در تجارت آنلاین و مشاغل یا تجارت به مصرف کننده نیاز به آموزش خود در مورد پدیده مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری دارند.  ECRM همچنین به عنوان مدیریت ارتباط با مشتری تجارت الکترونیکی شناخته می شود، درگیر جذب و نگه داشتن مشتریان با ارزش اقتصادی و از بین بردن موارد اقتصادی با ارزش است (Romano 2001). رومانو متقاعد شده است كه ECRM به عنوان يك منطقه مهم براي مطالعه در MIS و رشته هاي مرجع مرتبط مانند علوم كامپيوتر، بازاريابي و روانشناسي ادامه خواهد يافت (Romano 2001).

بنابراین، ارتباط بین رفتارهای مشتری و فرصتهای شرکتی برای اجرای ECRM چیست؟ مشتریان به دلایل مختلف بصورت آنلاین خرید می کنند. یک مطالعه تحقیقاتی Forrester از 70 خرده فروش نشان داد که راحتی دلیل درجه یک (84٪) برای خرید آنلاین نسبت به افلاین است. این واقعیت که خدمات مشتری در فهرست دلایل خرید بصورت آنلاین (11٪) در رتبه هفتم قرار دارد، نشان می دهد که مشتریان مایل هستند با استفاده از خدمات آنلاین، سطوح بهتری از خدمات “آفلاین” را برای تجارت فراهم کنند.

فروشندگان آنلاین باید تأیید کنند که خریداران بار اول در سایت های خود لزوماً یا حتی احتمالاً مشتری های مکرر نمی شوند. یک مطالعه توسط گروه مشاوره بوستون نشان داد که 65٪ از مشتریان آنلاین که در یک وب سایت مشخص خریداری می کنند، هرگز خرید دوم نخواهند کرد. این حقایق باید یک تماس بیدارکننده به شرکتهای دارای وب باشد که یک شکاف واقعی خدمات برای رفع آن وجود دارد و سود اضافی در انتظار شرکتهایی است که به سرعت راهی برای پر کردن این شکاف پیدا می کنند.

ECRM می تواند به شرکتها در رفع این چالش کمک کند. راحتی خرید آنلاین ممکن است مشتریان را از طریق درگاه مجازی وارد کند، اما آنچه باعث می شود آن ها از همان درب بازگردند، کیفیت کلی تجربه مشتری است. سازمان های فعال شده توسط وب باید این موضوع را درک کنند، زیرا هزینه بازاریابی برای مشتری موجود 6.80 دلار از طریق اینترنت در مقابل 34.00 دلار برای دستیابی به مشتری جدید وب است (Karpinski 2001) سرمایه گذاری در ECRM راه حل های به ابزارهایی که برای ایجاد، حفظ و گسترش مزیت رقابتی در فضاهای بازار خود نیاز دارند، می دهد. پس از تأسیس ضرورت ECRM، این مقاله به فواید سیستم های ECRM می پردازد و در مورد پنج نقطه کانونی که قبل از اجرای راه حل ECRM در نظر گرفته شده است، بحث خواهیم کرد.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به چه معنی است؟

CRM استراتژی است که توسط آن شرکتها سودآوری را از طریق افزایش رضایت مشتری بهینه می کنند. CRM در مورد خودکارسازی و تقویت فرآیندهای تجاری مشتری، فروش، بازاریابی و خدمات است. CRM همچنین بر وفاداری مشتری افزوده شده تأثیر می گذارد و این مستقیماً بر خط نهایی سازمان تأثیر می گذارد. CRM کار می کند تا اطمینان حاصل شود که کلیه عملکردهای سازمانی واسط مشتری (به عنوان مثال، فروش، بازاریابی، پشتیبانی فنی) کارآمد و هماهنگ هستند، و اطمینان می دهد که مشتریان سابق و بالقوه به اندازه کافی و مناسب خدمت می شوند. مهمترین هدف CRM مدیریت هر نمونه از تعامل با مشتری شرکت است.

CRM در مورد خودکارسازی و تقویت فرآیندهای تجاری مشتری، فروش، بازاریابی و خدمات است

CRM اطلاعات مشتری را با بسیاری از ابزارهای داخلی که می تواند برای داده های خام مربوط به مشتری یا هر دسته معینی از مشتری استفاده شود، مدیریت، ذخیره و توزیع می کند. به عنوان مثال، داده ها ممکن است برای تفکیک مشتریان با توجه به مشخصات جمعیتی، شغلی و سن و غیره مورد تجزیه و تحلیل قرار گیرد. CRM در بخشهای بازاریابی و تحقیقات سازمان نقش اساسی دارد. به عنوان مثال، اگر داده ها حاکی از آن است که اکثر مشتریان اهل تگزاس هستند، یک بخش فروش و بازاریابی می تواند استراتژی هایی را برای آن ایالت تنظیم کند. این و سایر تلاش های داده کاوی ممکن است روندهایی را برای کمک به مشاغل در تصمیم گیری های استراتژیک بهتر نشان دهد و از فناوری با خردمندانه برای تأمین نیازها و خواسته های مشتریان استفاده کند.

دوره آنلاین مدیریت ارتباط با مشتری

برقراری ارتباطی موثر و هدفمند با مشتریان کسب‌وکارتان

اکنون بخوانید

 مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (E-CRM) به چه معنی است؟

e CRM فرایندی است برای به حداکثر رساندن فروش با مشتری موجود، ترغیب روابط مستمر از طریق استفاده از فن آوری های ارتباطات دیجیتال مانند پایگاه داده های عملیاتی، پیام های وب شخصی، خدمات مشتری، ایمیل و بازاریابی رسانه های اجتماعی. ECRM به منظور اندازه گیری، ایجاد و افزایش درآمد و کاهش هزینه ها برای هر مشتری و بخش و در نتیجه تولید ارزش زندگی مثبت بیشتر، مدیریت متمرکز بر کل روابط تجارت الکترونیکی با هر مشتری است. به عبارت ساده، eCRM به معنای دسترسی CRMdatabase از طریق وب است. این بدان معنی است که دسترسی به اینترانت برای کاربران داخلی، دسترسی به اکسترانت برای شرکای تجاری و مشتریان و البته دسترسی به اینترنت برای آنها به طور کلی.

e-CRM تکنیک های سنتی CRM را با ادغام کانال های الکترونیکی جدید، مانند وب، بی سیم و فناوری های صوتی گسترش می دهد و آن را با برنامه های تجارت الکترونیک در کل استراتژی CRM سازمانی ترکیب می کند. CRM سنتی + اینترنت = e-CRM

مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی راهی برای تعامل بین یک تجارت، مشتریان و کارکنان آن از طریق فناوریهای مبتنی بر وب فراهم می کند. این فرایند ترکیبی از نرم افزار، سخت افزار، فرایندها و تعهدات مدیریتی است که در جهت حمایت از استراتژیهای تجاری CRM در سطح شرکتها مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری (E-CRM) استفاده از فناوریهای مبتنی بر اینترنت مانند ایمیل، وب سایت، اتاقهای گفتگو، انجمن ها و کانالهای دیگر برای دستیابی به اهدافCRM است. این فرآیند به خوبی ساختار یافته و هماهنگ CRM است که فرآیندهای بازاریابی، فروش و خدمات به مشتریان را خودکار می کند. E-CRM موثر باعث افزایش کارآیی فرایندها و همچنین تعامل با مشتریان می شود و مشاغل را قادر می سازد محصولات و خدماتی را که نیازهای فردی مشتریان را برآورده می کند، سفارشی سازی کنند.

مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی راهی برای تعامل بین یک تجارت، مشتریان و کارکنان آن از طریق فناوریهای مبتنی بر وب فراهم می کند

مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی راهی برای تعامل بین یک تجارت، مشتریان و کارکنان آن از طریق فناوریهای مبتنی بر وب فراهم می کند

یک استراتژی معمولی E-CRM شامل جمع آوری اطلاعات مربوط به مشتری، تاریخچه معاملات و اطلاعات مربوط به محصول، کلیک بر روی جریان و اطلاعات مربوط به محتوا است. سپس ویژگی های مشتری را تجزیه و تحلیل می کند تا بتواند یک تحلیل تراکنش متشکل از مشخصات مشتری و تاریخچه معامله و تجزیه و تحلیل فعالیت متشکل از فعالیتهای اکتشافی را نشان دهد که ناوبری مشتری، سبد خرید، الگوی خرید و موارد دیگر را نشان می دهد. مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری از طریق دسترسی آسان به اینترنت از طریق سیستم عامل ها و دستگاه های مختلف مانند لپ تاپ، دستگاه های تلفن همراه، رایانه های رومیزی و تلویزیون تنظیم می شود. این نرم افزار با این وجود نرم افزار نیست، بلکه استفاده از فن آوری های مبتنی بر وب برای تعامل، درک و اطمینان از رضایت مشتری است. سیستم E-CRM موثر تاریخچه مشتری را از طریق چندین کانال در زمان واقعی ردیابی می کند، یک بانک اطلاعاتی تحلیلی ایجاد و نگهداری می کند و بهینه می کند. ارتباط مشتری در سه جنبه جذابیت، گسترش و نگهداری.

مشاغلی که راه حل E-CRM را استراتژیک کرده و پیاده سازی می کنند، می توانند فرایندهای خود را پیرامون فناوری تراز کنند تا به طور موثر تجربه مشتری بی کیفیت و باکیفیت را در کلیه کانال ها ارائه دهند. مشاغلی که راه حل E-CRM را استراتژیک کرده و پیاده سازی می کنند، می توانند فرایندهای خود را پیرامون فناوری تراز کنند تا به طور موثر تجربه مشتری بی کیفیت و باکیفیت را در کلیه کانال ها ارائه دهند. مشتریان این قدرت را دارند که از طریق خدمات شخصی سازی شده آنلاین که به صورت تقاضا در دسترس قرار می گیرند، خود را یاری دهند. اینترنت رسانه ای ساده و ایده آل را فراهم می کند که در آن مشتریان می توانند از وب سایت ها اطلاعات کسب کنند، محصولات خریداری کنند و با استفاده از بخش های سؤالات متداول، انجمن ها یا اتاق های گفتگو، پاسخ ها را پیدا کنند. 

تفاوت بین CRM و  eCRM

CRM از تلفن، فکس و فروشگاه خرده فروشی برای تماس با مشتریان استفاده می کند در حالی که eCRM از بی سیم، فناوری PDA، اینترنت و ایمیل استفاده می کند. طراحی سیستم CRM مربوط به محصولات و کارکردهای شغلی است در حالی که طراحی سیستم eCRM مربوط به نیازهای مشتری است. نگهداری CRM بسیار گران است در حالی که نگهداری eCRM ارزان تر است و فقط به زمان کمتری نیاز دارد.

مزایا

یک مطالعه اخیر مک کینزی و شرکت نشان داد که 10٪ افزایش در مشتریان مکرر می تواند حدود 10٪ به سود شرکت اضافه کند. از طرف دیگر، کاهش 10 درصدی کل هزینه های بازاریابی لازم برای جذب بازدید کنندگان جدید فقط می افزاید. 7٪ به پایین تجارت الکترونیکی 842 2001 – هفتمین کنفرانس آمریکایی در مورد سیستم های اطلاعاتی (Sims 2000). در حقیقت، خوشحال کردن مشتریان موجود سودآورتر از مراجعه به تعداد بیشتر مشتری جدید است ،حتی وقتی یک شرکت قادر به کاهش هزینه های جذب مشتریان جدید باشد. بهترین راه برای خوشحال کردن مشتریان موجود، ارائه ارزش به آنها طبق شرایط خود است (Jutla و همکاران 2000). اندرسون مشاوره دریافت که 64٪ اختلاف در بازده فروش بین شرکتهای متوسط و متوسط با عملکرد بالا نسبت به عملکرد ECRM مربوط می شود (Sims 2000). بهبود در تجربه کلی مشتری منجر به رضایت بیشتر مشتری می شود که به نوبه خود تأثیر مثبتی بر سودآوری شرکت دارد. مزایای زیر با اجرای صحیح ECRM قابل درک است:

  • افزایش وفاداری مشتری

یک سیستم موثر ECRM به یک شرکت امکان می دهد بدون در نظر گرفتن کانال ارتباطی، با استفاده از یک صدا واحد و یکنواخت با مشتریان خود ارتباط برقرار کند. این امر به این دلیل است که با نرم افزار ECRM، همه افراد در یک سازمان به همان تاریخ معامله و اطلاعات مربوط به مشتری دسترسی دارند. اطلاعات به دست آمده توسط یک سیستم ECRM به یک شرکت کمک می کند تا هزینه های واقعی برای برنده و حفظ مشتریان فردی را شناسایی کند. داشتن این داده ها به شرکت اجازه می دهد تا وقت و منابع خود را روی سودآورترین مشتریان خود متمرکز کند (epiphany.com). طبقه بندی “بهترین” مشتریان در این روش، به یک سازمان امکان می دهد تا به عنوان یک گروه برتر، آنها را با کارآیی بیشتری مدیریت کند، با این درک که لازم نیست با هر مشتری دقیقاً یکسان رفتار شود.

اطلاعات به دست آمده توسط یک سیستم ECRM به یک شرکت کمک می کند تا هزینه های واقعی برای حفظ مشتریان فردی را شناسایی کند

اطلاعات به دست آمده توسط یک سیستم ECRM به یک شرکت کمک می کند تا هزینه های واقعی برای حفظ مشتریان فردی را شناسایی کند

یکی از ابزاری که یک شرکت می تواند در راستای وفاداری مشتری پیاده سازی کند، شخصی سازی است (Waltner 2001). ابزارهای نرم افزاری شخصی سازی با استفاده از داده هایی از بسیاری از منابع از جمله پایگاه داده های مشتری، داده های کلیک روی جریان و سیستم های معامله، پروفایل های بلادرنگ را برای هر مشتری ایجاد می کنند. این ابزار هر بار که مشتری خاصی از وب سایت شرکت  خریداری کند، بر اساس آنچه که “درباره آن مشتری” می داند، بهترین پیشنهاد را انتخاب می کند. همانطور که یک شخص یک پیشنهاد را می پذیرد و یا رد می کند، موتور شخصی سازی این دانش مشتری را در مشخصات خود ایجاد می کند و این امکان را برای پیشنهادهای آتی با اطلاعات بهتر فراهم می کند (گرینبرگ 2001).

  • بازاریابی مؤثرتر

داشتن اطلاعات دقیق مشتری از یک سیستم ECRM به یک شرکت اجازه می دهد نوع کالاهایی را که مشتری احتمالاً می خواهد خریداری کند و همچنین زمان خرید را پیش بینی کند. در کوتاه مدت و میان مدت، این اطلاعات به یک سازمان کمک می کند تا کمپین های بازاریابی / فروش مؤثرتر و متمرکز تری برای جذب مخاطب مشتری مطلوب ایجاد کند (epiphany.com). ECRM اجازه می دهد تا کمپین های هدفمند تر و ردیابی اثربخشی کمپین را دنبال کنید. داده های مشتری را می توان از دیدگاه های مختلفی مورد تجزیه و تحلیل قرار داد تا بفهمد کدام عناصر یک کمپین بازاریابی بیشترین تأثیر را در فروش و سودآوری داشته است، به عنوان مثال (گرینبرگ 2001).

  • بهبود خدمات و پشتیبانی مشتری

یک سیستم ECRM یک مخزن واحد اطلاعات مربوط به مشتری را در اختیار شما قرار می دهد. این یک شرکت را قادر می سازد در تمام نقاط تماس بالقوه به سرعت و کارآمد نیازهای مشتری را برطرف کند، “شکار” ناامیدکننده و وقت گیر مشتری را برای کمک از بین ببرد (epiphany.com). فن آوری های قادر به ECRM شامل موتورهای جستجو، کمک مستقیم، مدیریت نامه الکترونیکی، اخبار یا مدیریت محتوا و پشتیبانی چند زبانه است. با وجود سیستم ECRM، یک شرکت می تواند:

  • دریافت دقیق تر، به روزرسانی و نزدیک شدن سفارشات از راه دور ،
  • ورود مواد، هزینه ها و زمان مرتبط با سفارشات خدمات ،
  • مشاهده موافقت نامه های خدمات مشتری ،
  • جستجو برای راه حل های اثبات شده و بهترین شیوه ها ،
  • اشتراک در اطلاعات مربوط به محصول و پچ های نرم افزار،
  • ودسترسی به ابزارهای دانش مفید در تکمیل سفارشات خدمات (com).

همه این قابلیت های توسعه یافته با هم کار می کنند تا مشتری را در جایی که متعلق به خودش باشد، حفظ کنیم: در مرکز توجه شرکت.

  • راندمان بیشتر و کاهش هزینه

اتوماسیون داده کاوی مشتری موجب صرفه جویی در منابع انسانی با ارزش می شود. ادغام داده های مشتری در یک بانک اطلاعاتی واحد، به تیم های بازاریابی، نیروهای فروش و سایر بخش های داخل یک شرکت اجازه می دهد تا با استفاده از همان آمارهای اساسی (epiphany.com)، اطلاعات و کار خود را در جهت اهداف مشترک شرکت ها به اشتراک بگذارند. نمونه هایی از این موارد، شناسایی منابع غیرمولد و غیرقابل استفاده، ردیابی دقیق هزینه ها، پیش بینی بهتر خط لوله و تعیین معیارها و اندازه گیری های واقعی پروژه برای تعیین میزان بازده سرمایه گذاری است.

انواع CRM در سازمان ها

CRM باید جنبه های مختلف یک تجارت را تزریق کند (به همان روشی که بازاریابی باید جنبه های مختلف یک تجارت را تزریق کند)، اما مفید است که به روشهای مختلف اجرای CRM نگاه کنید.

CRM عملیاتی به بدیهی ترین کانال هایی که به مشتریان مربوط می شوند اشاره دارد: جلوی یک تجارت و خدمات به مشتری. از دیدگاه فناوری وب، CRM عملیاتی به وب سایتی که مشتری می بیند و همچنین کل تجربه کاربر آنلاین خود را اطلاع می دهد. فناوری همچنین از ارائه کانالهای مخاطب متعدد تا ارائه فناوری هایی که کلیه مخاطبین مشتری را ثبت می کند، خدمات مشتری مؤثر را قادر می سازد.

CRM تحلیلی داده های جمع آوری شده توسط یک تجارت را برای تعیین اطلاعات در مورد مشتری که می تواند تصمیمات فروش و بازاریابی را آگاه کند، تجزیه و تحلیل می کند. داده کاوی یک گام اساسی برای CRM مؤثر است. تجزیه و تحلیل وب و بهینه سازی تبدیل را می توان بخشی از فرایند CRM دانست. از داده های جمع آوری شده در مورد ماهیت بازدید از وب سایت شما می توان برای تصمیم گیری آگاهانه در مورد محل توجه شما بر اساس رفتار مشتری استفاده کرد. رفتار پیشین خرید مشتریان را می توان برای پیش بینی رفتار خریدهای آینده تحلیل کرد. از داده ها می توان برای بخش بندی مشتریان استفاده کرد، بنابراین ارتباطات قابل تنظیم است.

به عنوان مثال، Amazon.com از تاریخچه خرید مشتری استفاده می کند تا برای خریدهای بعدی به آن مشتری توصیه کند. بنابراین، به مشتری که در گذشته تعدادی کتاب آشپزی خریداری کرده است، پیشنهادهای مربوط به کتابهای آشپزی ارسال می شود. Amazon.com همچنین به رفتار خرید مشتریانی که همان کتاب را خریداری می کنند نگاه می کند و از آن داده ها برای توصیه کتاب بر اساس اولویت های مشتریان مشابه استفاده می کند. به این فرآیند به عنوان فیلتر مشترک گفته می شود.

Amazon.com از تاریخچه خرید مشتری استفاده می کند تا برای خریدهای بعدی به آن مشتری توصیه کند

اتوماسیون نیروی فروش از نرم افزار CRM برای مدیریت چرخه فروش و جمع آوری داده های فروش مشتری استفاده می کند. این نرم افزار مشاغل را قادر می سازد تا پیگیری ها، برنامه ریزی معاملات و ارتباطات با مشتریان بالقوه و موجود را انجام دهند و گزارش های مفصلی درباره روند فروش تولید کنند. ارائه دهندگان نرم افزارهای بیشماری مانند Salesforce.com وجود دارد.

CRM مشارکتی به فرآیندی اطلاق می شود که داده های مشتری را در کلیه جنبه های یک شرکت ترکیب می کند. به عنوان مثال، نمایش داده شد که به طور منظم به اسکن مشروب فروشی به پشتیبانی فنی یا خدمات مشتری ارائه می شود برای اطلاع رسانی به روزرسانی وب سایت (به روزرسانی مطالب در وب سایت برای پرداختن به پرس و جو که به طور منظم ارسال می شود) و برای اطلاع از توسعه محصول استفاده می شود. به جای اینکه بخش های مختلفی داده های مشتری خود را جمع آوری کرده و از آنها در انزوا استفاده می کنند، داده ها به گونه ای همکاری می شوند که تمام کانالها بر اساس یک تجربه مشتری کامل تصمیم گیری آگاهانه می کنند.

نقاط کانونی قبل از اجرا ECRM 

هنگامی که یک شرکت نیاز به ECRM را تشخیص داد، می تواند شروع به برنامه ریزی برای اجرا کند. نقاط کانونی زیر باید در مرحله قبل از اجرا در نظر گرفته شود:

  • توسعه استراتژی های تجاری متمرکز بر مشتری

هدف از این مرحله سعی در ایجاد مشتری برای رسیدن به اهداف شرکت نیست بلکه گوش دادن به مشتری و تلاش برای ایجاد فرصتهای سودمند برای هرکدام است. مهم است که به مشتریان آنچه را که در حال حاضر خواهان آن هستند ارائه دهیم و پیش بینی آنچه که در آینده خواهان آن هستند پیش بینی شود. این امر می تواند با تهیه انواع کانالهای دسترسی موجود برای مشتریان، از قبیل پست الکترونیکی، تلفن و فکس و همچنین با تهیه کانالهای دسترسی بعدی مانند ارتباطات بی سیم حاصل شود.

  • عملکرد مجدد تجارت

برای شروع تجارت از طریق ECRM، به منظور تعیین اینکه کدام بخش ها / عملکردها واقعاً مشتری را خدمت می کنند و کدام یک از آنها فقط به سربار اضافه می شوند، نیاز به ایجاد تغییراتی در سازمان دارد. پس از شناسایی و برش دادن مبلغ اضافی، زمان و هزینه اداری باید کاهش یابد. یک عامل مهم در اینجا این است که تغییرات مورد نیاز در طی اجرای ECRM فقط با خرید از سطوح برتر مدیریت و با شرکت امکان پذیر خواهد بود. پاسخگویی گسترده همه ذینفعان. وظیفه مدیریت ارشد این است که اطمینان حاصل کند که کلیه کارمندان ضرورت تغییرات را درک می کنند، چگونه ساختار جدید از آنها سود خواهد برد و چگونه توانایی آنها را در ارائه خدمت به مشتریان تقویت می کند.

  • مهندسی مجدد فرایند کار

نقش و مسئولیت دپارتمانها از کارکردهای مشاغل مجدد، اتخاذ فرآیندهای کاری جدید ضروری است. گزینه های اینجاست که رویکرد سنتی گام گرا یا یکپارچه به سمت بهبود کارآیی کار گرفته شود. طبق رویکرد گام به گام، ادارات به عنوان واحدهای کارآیی جداگانه تلقی می شوند. این به ندرت نتیجه خوبی می بخشد زیرا اهداف هر بخش می تواند خیلی ناچیز شود و ادارات تمایل دارند به نفع خودشان با هزینه ای که برای شرکت بهتر است به رقابت بپردازند. ما رویکرد یکپارچه را توصیه می کنیم. این گرایش به تولید نتایج برتر دارد زیرا وابستگی های متقابل بین عملکردها و بخشهای مختلف شرکت و اینکه چگونه اینها چشم انداز بزرگتری را برای کل سازمان ایجاد می کند، تشخیص می دهد.

  • گزینه های فناوری

در اینجا تمرکز این است که صنعت شرکت، موقعیت شرکت در صنعت آن مورد توجه قرار گیرد و تنظیمات ECRM کاندیداهای خوبی برای شرکت بخصوص باشد. معیارهای انتخاب فناوری شامل موارد زیر است:

  • مقیاس پذیری نرم افزار
  • انعطاف پذیری ابزار برای سفارشی سازی
  • ثبات کد برنامه ECRM موجود
  • سازگاری برنامه ECRM با سیستم های میراث و اینترنت
  • سطح پشتیبانی فنی موجود در طول و بعد از اجرای
  • پشتیبانی قابل ارتقا
  • در دسترس بودن ماژول های اضافی (Sims 2001).

ما نمی توانیم به اندازه کافی استرس داشته باشیم که یک مطالعه عمیق در مورد سازگاری سیستم پیشنهادی ECRM با سیستم ERP موجود یک شرکت کاملاً ضروری است. برنامه های مشتری رو باید به طور منسجم با تراکنش هایی که در پشت صحنه ایجاد می کنند پیوند برقرار کنند. بدون ادغام سیستم های ERP و ECRM، سازمان ها ریسک افزایی داده ها، افزایش زمان پاسخگویی و از دست دادن مشتریان را به دلیل تاخیر و معاملات متضرر می کنند. با این وجود، با چنین ادغام، با گرفتن اطلاعات در هر نقطه از تماس مشتری، از ورود به سفارش تا تحقق، از طریق کانال های چندرسانه ای، هوش تجاری بهبود یافته امکان پذیر است.

  • آموزش و آمادگی

این نقطه کانونی احتمالاً مهمترین مورد در اجرای ECRM است. آموزش کارمندان باید قبل از اجرای سیستم جدید ECRM انجام شود تا از انتقال یکپارچه برای مشتریان اطمینان حاصل شود. هرکسی که نیاز به دسترسی به سیستم دارد باید آموزش کامل، مناسب و به موقع دریافت کند. آموزش باید یک فعالیت مداوم و مدیریت شده باشد زیرا سیستم ها باید به طور مداوم تغییر کرده و تکامل می یابند. کلیه آموزش ها و ابزارهای مورد استفاده باید برای کارمندان فعلی، جدید و آینده مستند باشد. بدون یک برنامه مدیریت اسناد، ارزش سیستم ECRM می تواند به سرعت کاهش یابد. یک شرکت باید برنامه ریزی کند تا حدود 5٪ از کل اجرای ECRM خود را صرف آموزش (computerworld.com) کند.

جمع بندی

ECRM وارد شده است و آیا نام آن باقی مانده یا خیر، مفهوم این است که بمانیم. ما پنج مسئله مهم را که شرکت ها باید در آستانه اجرای ECRM در نظر بگیرند، شناسایی کردیم. ما همچنین مزایای مشتری محور و شرکتی اجرای راه حل ECRM را مورد بررسی قرار داده ایم، با این درک که تلاش های ECRM تنها در صورت موفقیت سازمان ها باعث می شوند تا مشتریان خود را برنده شوند. به طور فزاینده ای، عصر اطلاعات باعث ایجاد مشتری جدیدی شده است که مایل نیستند پاسخ “نه” بگیرند، وقتی این سؤال مطرح می شود: “آیا شرکت شما از استعداد و منابع خود استفاده خواهد کرد تا به من اجازه دهد محصولات و خدمات خود را از آن خارج کنم. برای اینکه بتوانم در زندگی حرفه ای و شخصی من کارآمدی داشته باشم، نیاز دارم؟ ” راه حل های ECRM به شرکت ها این توانایی را می دهد که بگویند “بله!” بقای بسیار بالای این سازمانها به تعهد آنها به این پاسخ بستگی دارد.

 

198
2020-12-26 17:29:01
..نظرات..
..مقالات پربازدید..
طراحی سایت

آموزش قرعه کشی در اینستاگرام

  آموزش قرعه کشی در اینستاگرام   با سلام خدمت دوستان و کاربران گرامی . امروز با آموزش قرعه کشی در اینستاگرام برای کسانی که علاقه به ایجاد کمپین های تبلیغاتی دارند در خدمت شما هستیم . بحث قرعه کشی در اینستاگرام با توجه به فراگیر شدن این شبکه اجتماعی که البته امروزه زیرمجموعه فیسبوک مطرح میشود ، زیاد شده است . البته این احتمال وج...

22771
24 فروردین 1398
سئو

چگونه ویدیو کلاس های آنلاین (وبینار) را ضبط کنیم؟| آموزش ۳ روش

در این مقاله به شما آموزش می دهیم چطور و با چه ابزارهایی می توانید کلاس های آنلاین و یا ویدیوهای آموزشی خودتان را ضبط کنید. امروز که حال و روز جهان خوب نیست، حضور مردم در کنار هم کمرنگ تر شده و فاصله ها از هر زمان دیگری بیشتر شده است. این شرایط به ما فهماند تا چه حد زندگی انسان مدرن وابسته به اینترنت است. این روز ها که همه ی ما مجبور به ماندن در...

8448
08 اردیبهشت 1399
طراحی سایت

bit.ly چیست ؟

بیتلی یا bitly یکی از شناخته‌شده‌ترین سرویس‌های کوتاه کننده لینک است. این سایت با نشانی https://bit.ly در سال ۲۰۰۸ تاسیس شد. یک کوتاه کننده‌ی لینک وظیفه دارد تا لینک‌های مورد نظر کاربران را به شکل کوتاه و قابل خواندن و نوشتن تبدیل کند. این سرویس در هر ماه حدود ۶۰۰ میلیون لینک کاربران را کوتاه می‌کند. علت استفاده از...

7212
27 آذر 1398