اگر تیم فروشتان به اندازه کافی خوب عمل نمی‌کنند حتما با این 17 مهارت اساسی برای داشتن یک تیم فروش قوی آشنا شوید.
موفقیت در فروش برای هر سازمانی معنای متفاوتی می‌تواند داشته باشد. ممکن است یک فروش موفق برای یک کسب‌وکار کوچک 1 میلیون در ماه و برای کسب‌وکار دیگری 100 میلیون در ماه باشد، همه چیز بستگی به اهداف شما دارد. اما یک مسئله بین تمام کسب‌وکارها ثابت است و آن هم مهارت در فروش است. به این معنا که اگر شما و یا تیم فروشتان مهارت کافی در فروش محصول به خریدار نداشته باشید احتمالا با رکود و شکست مواجه خواهید بود. از این رو در این مقاله از مهارت‌های کلیدی صحبت می‌کنیم که اگر تیم فروشتان از آنها برخودار باشند احتمالا فروشتان بیشتر از حد انتظارتان خواهد شد. پس در این مقاله با ما همراه باشید.
مهارت‌های اولیه تیم فروش موفق
اگر شغل اصلی‌تان فروشندگی است یا تیمی جداگانه برای فروشتان داشته باشید، احتمالا می‌دانید که فروش یک محصول و متقاعد کردن خریدار به همین راحتی نخواهد بود. در ادامه مهارت‌هایی را بر می‌شماریم که جزو مسئولیت‌های روزانه یک فروشنده است و باید آنها را در خودش یا تیمش پرورش بدهد تا بتواند سودآوری بیشتری برای سازمان رقم بزند.
۱- دانش پایه ای فروش
اولین و اساسی‌ترین مهارتی که هر فروشنده‌ای باید داشته باشد دانش پایه در زمینه فروش است. اینکه اصلا سیستم فروش چگونه انجام میشود و چه اصولی دارد. اگر در این حوزه تازه‌کار هستید اصلا نگران نباشید، در عوض سعی کنید ابتدا در مورد استراتژی‌های فروش مطالعه کنید و هر روز دانش‌تان را تکمیل و به روز کنید.
داشتن دانش پایه در حوزه فروش به این معناست که شما باید یاد بگیرید چطور یک مشتری بالقوه را به مشتری حتمی تبدیل کنید، مراحل قیف فروش را درک کرده باشید و بدانید در هر مرحله از قیف فروش نقش شما به عنوان یک فروشنده چیست و چه رفتاری باید انجام دهید تا مشتری بالقوه را به خریدار تبدیل کنید.
قیف فروش یا Sales Funnel چیست؟
و چگونه فروش را افزایش می دهد؟
۲- مهارت‌های ارتباطی
برای آنکه در شغل فروش موفق باشید، داشتن مهارت‌های ارتباطی یک اصل اساسی است. اما مهارت ارتباطی به چه معناست؟
مهارت ارتباطی به این معناست که شما باید با مشتریان‌تان در هر سطحی احساس راحتی کنید و با هر کدام بتوانید به راحتی ارتباط برقرار کنید و تاثیرگذاری مناسب داشته باشید. فرقی نمی‌کند فروشتان حضوری یا آنلاین است، اگر فروشتان حضوری است باید بتوانید مهارت‌های گفتاری‌تان را تقویت کنید و اگر فروشتان آنلاین است هم همینطور، متن ایمیل شما، متن چت شما و … همه باید حس ارزش به مشتری القا کند.
یکی از اصول مهم در کنار مهارت‌های گفتاری و نویسندگی، مهارت خوب گوش کردن است. اینکه شما بتوانید خوب به مشتری گوش کنید و نیازهای او را برطرف کنید. زمانی که به طور فعال به مشتری گوش کنید، می‌توانید اطلاعات کلیدی را از میان صحبت‌هایش بگیرید و در حل مشکلش استفاده کنید.
۳- علاقه به یادگیری مداوم
چه در زمینه فروش یک تازه‌کار باشید و چه تجربه سالیان متمادی فروش را داشته باشید، باید در هر مرحله‌ای دانش‌تان را تجدید کنید و مدام در حال یادگیری روش‌های تازه باشید. مشتری روز به روز در حال هوشمند شدن است و دیگر روش‌های قبل ممکن است کمتر روی او تاثیرگذار باشد. سعی کنید در هر مرحله از مشتری سوال بپرسید و نشان دهید چالش‌های او برایتان اهمیت دارد. مشکلاتش را بشنوید و ببینید چطور می‌توانید به او در حل کردن مشکلش کمک کنید. سعی کنید مثل یک تحلیلگر عمل کنید. مشتری و بازار را بسنجید و همیشه در حال یادگیری روش‌های تازه برای حل چالش مشتری باشید.
مهارت‌های حرفه‌ای تیم فروش موفق
حالا که با مهارت‌های پایه و اولیه فروش آشنا شدیم باید مهارت‌های کلیدی و عمیق‌تری که ما را از دیگران متمایز می‌کند را هم یاد بگیریم تا بتوانیم حرفه‌ای‌تر عمل کنیم.
۱- تحقیق در مورد مشتری
شاید اولین مسئله‌ای که در هر کاری نیاز است انجام بگیرد تحقیق باشد. در این مرحله شما باید در مورد مشتری تحقیق کنید تا متوجه شوید اصلا چه کسی مشتری شما هست و چه کسی نیست. اتصال به مشتری درست، هدفی است که در نهایت تحقیق باید به آن برسیم و از آن جهت ضروری است که سرنوشت بخش بزرگی از فروش را مشخص می‌کند.
از آنجایی که بخش زیادی از فروشنده‌ها این قسمت، یعنی تحقیقات را سخت‌ترین بخش فروش می‌دانند در این بخش بیشتر در مورد آن صحبت می‌کنیم و مراحل مختلف آن را بازگو می‌کنیم.
- تحقیق و جستجو
این مرحله مهم‌ترین بخش تحقیق در مورد مشتری است. در این مرحله باید تا جایی که می‌توانید مشتریان بالقوه را شناسایی کنید و نیازهای آنها را بررسی کنید تا ببینید آیا اصلا هدف مناسبی برای فروش محصول شما هستند یا خیر.
- دسترسی به مشتری
بعد از اینکه خوب مشتری هدفتان را شناسایی کردید نوبت دستیابی به آن نوع مشتری می‌رسد. در مرحله تحقیق باید بهترین پلتفرمی را که می‌خواهید از آنجا مشتری‌هایتان را پیدا کنید شناسایی کنید. مثلا برای کسب‌وکارهای B2B استفاده از ایمیل یا تلفن یا شبکه اجتماعی مانند لینکدین می‌تواند مناسب باشد.
- برقراری ارتباط
بعد از اینکه نوع مشتری را شناسایی کردید و محل فعالیت او را هم پیدا کردید، نوبت به برقراری ارتباط برای پرزنت کردنتان می‌رسد. در این مرحله باید بتوانید ارتباط گفتاری خوبی با مشتری برقرار کنید و سعی کنید متوجه شوید آیا محصول شما برای این مشتری مناسب است یا خیر.
۲- شناخت محصول
در مرحله بعد باید شناخت درستی از محصول داشته باشید.
- دقیقا دارید چه چیزی می‌فروشید؟
- چقدر راجع به آن اطلاعات دارید؟
- ویژگی و مزیت محصول شما چیست؟
- مزیت رقابتی محصولتان چیست؟
- چرا مشتری در مقایسه با محصولات دیگر باید محصول شما را بخرد؟
باید بتوانید سوالات بالا را به خوبی جواب بدهید. در واقع وظیفه شما این است که مشتری را قانع کنید که بهتر از محصول شما برای او وجود ندارد. علاوه بر این فقط زمانی می‌توانید مشتری را ترغیب به خرید کنید که بتوانید به نحوی مشکل او را با یکی از خصوصیات محصول ارتباط بدهید.
3- خدمات مشتریان
خدمات مشتریان در بعضی سازمان‌ها ممکن است به عهده تیم فروش باشد و در سازمان‌های بزرگتر ممکن است دپارتمانی جدا به آن اختصاص داده شده باشد، به هر حال در هر دو حالت، یک فروشنده حرفه‌ای باید مهارت و درک عمیقی در حوزه خدمات داشته باشد تا بتواند پروسه فروش را به خوبی به پایان برساند.
در واقع نیازها و مشکلات مشتری باید اولویت شما باید و اگر می‌خواهید در تبدیل و حفظ مشتری توانا باشید باید بتوانید به خوبی به او خدمات ارائه کنید و فروش را پایان زنجیره تلقی نکنید.
4- تجزیه و تحلیل دیتا
یکی از حیاتی‌ترین مهارت‌ها در فروش، توانایی خواندن و تجزیه و تحلیل داده‌ها است. به خصوص امروز که فروش آنلاین در حال رشد است و داده‌ها به راحتی ذخیره و تفکیک می‌شوند و نیازی به حساب کردن دستی آنها نیست. اما از همه مهم‌تر آن است که توانایی آن را داشته باشیم که این داده‌های خام را به تحلیل‌های معنادار تبدیل کنیم و بتوانیم از آن اطلاعات در بهبود عملکرد و افزایش فروشمان استفاده کنیم.
5- دیدگاه راه‌حل محور
برای اینکه به عنوان یک فروشنده موفق عمل کنید باید همیشه در برابر بهانه و مشکلات مشتری راه‌حل داشته باشید. منبع قدرت پشت این ماجرا خلاقیت شماست، هرچقدر بتوانید خلاقیت‌تان را تقویت کنید راه‌حل‌های بیشتری هم به ذهنتان می‌رسد. در واقع شما باید بتوانید مشکل مشتری را شناسایی کنید، دقیقا روی همان مشکل دست بگذارید و مشتری را قانع کنید که تنها راه‌حل مشکلش استفاده از محصول شماست.
6- بیش‌فروشی و فروش مکمل (Upsell & Cross-sell)
برای فروش استراتژی‌های بسیاری وجود دارد اما دو مورد از این استراتژی‌ها می‌تواند فروش شما را تا حد زیادی افزایش دهد. این استراتژی‌ها بیش‌فروشی و فروش مکمل هستند. در بیش‌فروشی یا Upsell، شما محصولی گرانتر اما با مزایای بیشتر نسبت به محصولی که خود مشتری انتخاب کرده پیشنهاد می‌کنید و سعی می‌کنید او را متقاعد کنید که محصول گرانتر برای او به صرفه‌تر خواهد بود.
به عنوان مثال فرض کنید شما فروشنده اینترنت خانگی هستید. مشتری با شما تماس می‌گیرد و محصولی را برای خرید از شما درخواست می‌کند، در این حالت شما می‌توانید به جای محصول انتخابی مشتری، بسته اینترنت پر سرعت با حجم بیشتری را به او پیشنهاد کنید و از مزایای آن نسبت به محصول قبل بگویید. اگر مشتری محصول گرانتر را خریداری کند در این حالت شما بیش‌فروشی انجام داده‌اید.
در فروش مکمل یا Cross-sell شما سعی می‌کنید محصولات جانبی در ارتباط با محصول اصلی را به مشتری بفروشید. به عنوان مثال فرض کنید شما موبایل فروشی دارید و مشتری از شما یک مدل گوشی همراه خریداری می‌کند، محصولات جانبی گوشی همراه می‌تواند قاب گوشی، هندزفری، شیلد محافظ صفحه و … باشد. اگر مشتری از شما محصول جانبی برای محصول اصلی‌اش بخرد شما فروش مکمل انجام داده‌اید.
۷- مهارت مذاکره
مهارت مذاکره یکی از حیاتی‌ترین مهارت‌ها در فروش است. به این معنا که شما بتوانید روند گفتگو را به خوبی پیش ببرید، برای هر سوال پاسخ قانع‌کننده‌ای داشته باشید و در نهایت مشتری را به سمت خرید محصول سوق دهید. توجه داشته باشید که مهارت مذاکره با مطالعه، تمرین و تجربه بسیار به دست می‌آید و نیاز به اعتماد به نفس بالا دارد.
۸- رابطه‌سازی
ساخت شبکه روابط در حوزه فروش همیشه برای شما منفعت خواهد داشت. ساخت رابطه خوب با مشتریان بالقوه، با اعضای تیم بازاریابی و دیگر دپارتمان‌ها، با دیگر اعضای تیمتان و … همگی روی آینده کاری شما تاثیر خواهد گذاشت.
اما رابطه‌سازی با مشتریان از درجه اهمیت بیشتری برخودار است. زمانی که شما با مشتری رابطه طولانی‌مدت می‌سازید باعث می‌شوید دوباره برگردد و از شما خرید کند و مادامی که شما با او در ارتباط هستید همیشه در گوشه‌ای از ذهن او قرار دارید و در فرصت مناسب می‌توانید به او پیشنهاد ارائه کنید.
9- نتیجه‌گرا بودن
و در نهایت یک فروشنده باید نتیجه‌گرا باشد و همیشه نتایج کارش را با فعالیت‌های قبلش مقایسه کند تا اگر مشکلی وجود دارد آن را برطرف کند. یک نتیجه‌ی خوب می‌تواند ایجاد حس رضایت درون مشتری، فروش بیشتر محصولات، پشتیبانی کامل محصول و … باشد. مهم این است که نتیجه شما از نتایج قبلتان بهتر باشد و روز به روز در حال پیشرفت باشید.
چرا نرم افزار CRM برای کسب و کار شما ضروری است؟
مدیریت ارتباط با مشتری
مهارت‌های رهبری در فروش موفق
حالا که با مهارت‌های اولیه و هم‌چنین حرفه‌ای در فروش موفق آشنا شدیم زمان آن است که یک پله بالاتر برویم و با مهارت‌های رهبری در فروش آشنا شویم.
1- تغییرات مدیریتی
وقتی رهبری یک تیم فروش را بر عهده می‌گیرید باید با هر گونه تغییری احساس راحتی کنید و بتوانید آن تغییرات را به زیرمجموعه خودتان هم اعمال کنید. در پروسه فروش، تغییرات بسیاری ممکن است رخ دهد و باید آمادگی هر گونه رهبری متناسب با شرایط را داشته باشید تا بتوانید تیم را مدیریت کنید و مزیت رقابتی‌تان را حفظ کنید.
2- تدوین استراتژی
همانطور که گفتیم تغییرات بسیاری در روند فروش اتفاق می‌افتد و یک رهبر باید توانایی آن را داشته باشد که بسته به هر تغییر استراتژی مناسب را به کار بگیرد. این استراتژی باید هدف مشخصی داشته باشد و به خوبی به تیم فروش منتقل شود تا روششان را بر آن اساس تغییر بدهند.
مهارت در تدوین استراتژی، مسئله‌ای است که با گذشت زمان و کسب تجربه به دست می‌آید و نیازمند شناخت بازار و انواع روش‌های بازاریابی است.
3- مربی‌گری و رهبری کارآمد
یک رهبر فروش ممکن است تیمی داشته باشد که اعضای آن از سطوح مهارتی مختلفی برخودار هستند. یک رهبر کارآمد رهبری است که توانایی هر کدام از اعضا را به خوبی بشناسد و بتواند مربی خوبی برای هر یک از آنها باشد و متناسب با مهارتشان وظیفه‌ای را به آنها الحاق کند. هم‌چنین باید دیگر اعضای تیم را که مهارت‌های فروش حرفه‌ای‌تری دارند تشویق به کمک و آموزش اعضای تازه‌کار کند تا مسئولیت‌ها به طور متوازن در سطح گروه تقسیم شود.
4- اعتمادسازی
برای رهبران فروش ایجاد اعتماد در اعضای تیم‌شان یکی از ضروری‌ترین اولویت‌ها در پرورش تیم است. در واقع یک تیم فروش موفق، رهبری دارد که یک اعتماد دو طرفه میان اعضا و رهبر و هم‌چنین میان خود اعضای گروه به وجود بیاورد. بنا بر گزارش Harvard Business، افرادی که در تیم‌هایی با سطح اعتماد بالا فعالیت می‌کنند، 74% استرس کمتر و 50% کارآمدی بیشتر از خود نشان داده‌اند.
5- سیستم مدیریتی
در سازمان‌های کارآمد، تمام اعضای تیم در یک سیستم موثر کار می‌کنند و تمام پروسه کاری آنها به طور منظم از طریق سیستم خاصی انجام میشود. این وظیفه رهبری است که از کارآمدی سیستم اطمینان حاصل کند، بخش‌های وقت‌گیر و اضافی را حذف کند و یک سیستم پر سرعت را رهبری کند.
تمرین با تیم فروش از طریق بازی
برای اینکه تیم فروشتان را تقویت کنید روش‌های بسیاری وجود دارد. اما تمرین فروش از طریق بازی علاوه بر اینکه هیجان‌انگیزتر است برای مدت طولانی‌تری در ذهن فروشنده نهادینه میشود.
۱- این خودکار را به من بفروش
تا بحال فیلم سینمایی گرگ وال‌استریت را دیده‌اید؟
این فیلم بر اساس زندگی واقعی جردن بلفورت ساخته شده و دیوید دی کاپریو نقش بازیگر اول آن را بر عهده گرفته است. در صحنه‌های آخر این فیلم می‌بینیم که جردن بلفورت در حال سخنرانی برای فروشنده‌های تازه‌کار است و در حالی که خودکاری را دست گرفته رو به یکی از آنها می‌کند و می‌گوید: “این خودکار را به من بفروش”.
در حالی که فروشنده تازه کار نمی‌تواند این کار را کند جردن بلفورت از او می‌خواهد اسمش را بر روی کاغذ بنویسد و طبیعتا برای این کار نیاز به یک خودکار دارد. در واقع جردن بلفورت دارد به او یاد می‌دهد که برای فروش یک محصول به مشتری باید در او احساس نیاز به وجود بیاورید و پاسخ به آن نیاز محصول شما باشد. شما هم می‌توانید این کار را با اعضای تیمتان بنا بر محصولی که دارید تمرین کنید و خوب به این فکر کنید که چه نیازهایی در مشتری وجود دارد که محصول شما می‌تواند پاسخ آن باشد.
2- بازی مچینگ (تطابق)
فرض کنید کسب‌وکاری دارید که محصولات مختلفی می‌فروشد مانند نرم‌افزارهای مختلف، پلن‌های مختلف و … . در بازی مچینگ باید برای هر محصول به طور جداگانه یک یا چند نیاز یا مشکل مطرح کنید که پاسخ آن محصول مورد نظر باشد. در این حالت جملات نیازی را یک طرف و لیست محصولات را طرف دیگر می‌نویسید و اعضای تیم فروش باید هر مشکل یا نیاز را به یک محصول وصل کنند. مثلا در تصویر زیر شماره 5 مشتری را مثال زده که نیاز دارد به طور مداوم به مشتریانش پیام بفرستد. محصول مرتبط با این نیاز طبیعتا نرم‌افزار ایمیل مارکتینگ است که یکی از محصولات شرکت است.
3- استفاده از کوییز
زمانی که به اندازه کافی توضیحات محصول را به تیم ارائه دادید می‌توانید از آنها یک کوییز بگیرید و سوالات مختلفی را از آسان به سخت مطرح کنید. می‌توانید از سوالات تستی استفاده کنید اما اگر سوالات را تشریحی طرح کنید می‌توانید اعضای تیم را بهتر بشناسید و نقاط قوت و ضعف آنها را شناسایی کنید. این بازی به خصوص برای سازمان‌های بزرگ و تیم‌های بزرگ و گسترده مناسب است. تیم‌های کوچکتر و چند نفره می‌توانند این تست را نفر به نفر انجام بدهند.
4- تکنیک سخنرانی آسانسوری (Elevator Pitch)
تکنیک سخنرانی آسانسوری واضح است، فرض کنید شما در آسانسوری با فرد دیگری روبرو می‌شوید و تا به طبقه مقصد برسید 30 تا 60 ثانیه فرصت دارید تا او را قانع کنید محصولی را از شما بخرد.
این تکنیک بر سرعت عمل تمرکز دارد، چرا که مشتری امروزی سرش شلوغ است و وقت زیادی ندارد که بایستد و به شما گوش کند. در نتیجه در نهایت 1 دقیقه فرصت دارید تا او را مجاب کنید. در این یک دقیقه ارزشمند چه می‌گویید؟
تیمتان را با این بازی به چالش بکشید و به هر کدام یک دقیقه فرصت دهید تا محصول را به شما ارائه کند و خلاقیت آنها را بسنجید. علاوه بر این می‌توانید موضوعات یا محصولاتی را به طور تصادفی برای گروههای مختلف انتخاب کنید و از آنها بخواهید تا هر گروه برای آن موضوع طوفان فکری انجام دهد و بین گروهها مسابقه راه بیندازید تا بهترین ایده‌ها انتخاب شوند.
5- مسابقه بین گروهی
در این بازی، مدیر فروش یا هرکسی که سرپرستی تیم فروش را برعهده دارد اعضای تیم را به چند گروه مختلف تقسیم می‌کند و به هر گروه یک وسیله می‌دهد. این وسیله حتی می‌تواند از میان اشیای درون اتاق به صورت تصادفی انتخاب شود. در این مسابقه هر گروه باید برای وسیله موردنظرش یک هدف انتخاب کند، نیاز و یا مشکلی را که آن وسیله حل می‌کند شناسایی کند و برای آن پیام تبلیغاتی بنویسد و آن را به گروه مقابل بفروشد.
در انتهای مسابقه رای‌گیری انجام بدهید و به بهترین پیام تبلیغاتی جایزه بدهید. این کار باعث تشویق گروه میشود و از طرفی مهارت‌های مختلفی مانند خلاقیت و توانایی در ارائه محصول را در فروشنده‌های آماتور تقویت می‌کند.
و در نهایت…
به عنوان یک سازمان و یا کسی که سرپرستی تیم فروش را بر عهده دارد مهم نیست از کدام نوع بازی برای تمرین با تیم فروش استفاده می‌کنید. مهم این است که هدف تمام این فعالیت‌ها و بازی‌ها تقویت مهارت در اعضای تیم فروش و در نهایت عملکرد بهتر آنها باشد. در هر حال به عنوان یک رهبر فروش باید سوالات زیر را از خودتان بپرسید:
- چه مهارت یا دانشی را می‌خواهم به اعضای تیم فروش منتقل کنم و یاد بدهم؟
- چرا این مهارت برای بهبود عملکرد و رشد کسب‌وکار ضروری است؟
- چطور از یارگیری این مهارت‌ها توسط اعضای تیم فروش اطمینان حاصل کنم؟
- چطور می‌توانم به تک تک اعضای تیم فروش برای یادگیری بیشتر کمک کنم؟
تک تک اقدامات شما باید دارای هدف باشند. و فراموش نکنید به عنوان یک رهبر یا سرپرست فروش این وظیفه بر عهده شماست که اعضای تیمتان را آموزش دهید و از نکات روز آنها را مطلع کنید. سعی کنید برای آموزش برنامه ماهانه یا فصلی داشته باشید و تیمتان را به روز و هماهنگ نگه دارید.
جمع‌بندی
حوزه فروش حوزه‌ی گسترده‌ای است که هرچقدر هم در آن مهارت کسب کنید کافی نیست. عملکرد فروش و سودآوری کسب‌وکار شما همه به نوع عملکرد تک تک فروشندگان شما در واقع به تیم فروشتان بستگی دارد و عملکرد فروشندگان شما به عملکرد سطوح بالاتر یعنی رهبر فروش و در نهایت کل سازمان بستگی دارد. در این مقاله به مهارت‌های پایه، حرفه‌ای و رهبری فروش اشاره کردیم و در نهایت چند استراتژی یادگیری از طریق بازی را توضیح دادیم که خواندنش بر هر رهبر فروشی واجب است.
