۶ راه برای کاهش نرخ ریزش مشتری

سئو

..۶ راه برای کاهش نرخ ریزش مشتری..
سئو

۶ راه برای کاهش نرخ ریزش مشتری

آیا مشتریان شما بعد از اولین خرید همچنان مشتری شما خواهند ماند؟ آیا محصولات یا خدمات شما را به دوستانشان پیشنهاد خواهند داد؟

۶ راه برای کاهش نرخ ریزش مشترینرخ ریزش، به درصدی از مشتریان گفته می شود که در یک بازه زمانی و یا پس از طی کردن یک بازه زمانی استفاده از محصولات یا خدمات شما را متوقف می کنند. این بازه می تواند سالانه، فصلی و یا ماهانه باشد اما نکته مهم این است که نرخ چرخش به شما نشان می دهد که چه تعداد مخاطب در بازه زمانی معین به مشتری شما تبدیل می شوند و چه تعداد از آن ها از بیزینس شما خارج می شوند.

در صورت تحلیل مناسب و در نظر نگرفتن فاکتورهای دیگر، نرخ ریزش یک سازمان می توانید یک فاکتور کلیدی برای تعیین میزان ماندگاری آن سازمان در بیزینس باشد. اگر تعداد ترک کننده های بیزینس بیشتر از ورودی ها باشد و یا تعداد افرادی که وارد می شوند به نسبت افرادی که خارج می شوند کافی نباشد، در زمان کوتاهی بیزینس مورد نظر از بین خواهد رفت.

ریزش مشتری تنها در سطح بیزینس های امریکایی به صورت سالانه بیش از 136 میلیارد دلار ضرر به آنها وارد می کند. طی یک مطالعه در مورد رشد کمپانی های تکنولوژی محور، McKinsey اذعان داشت که اگر کمپانی SaaS به صورت سالانه رشد کمتر از 20 درصد داشته باشد، به احتمال 92 درصد در چند سال آینده نابود خواهد شد. همچنین وب سایت Zoho در مورد نرخ چرخش می گوید که اگر بتوانید این نرخ را از 2.5 درصد به 1 درصد برسانید، تعداد مشتریان شما طی 8 سال دو برابر خواهند شد.

اما چطور می توان مشتریان را نگه داشت و ریزش را کم کرد؟ در این مقاله 6 استراتژی اثبات شده برای نرخ ریزش را برای شما بازگو خواهیم کرد.

۶ استراتژی برای کاهش نرخ ریزش مشتری

1 – در برخورد اول با مشتریان اطلاعات زیادی را به وی بدهید

هنگامی که در مورد نرخ ریزش مشتری صحبت می کنیم برخورد اول بسیار مهم است. بیشتر مشتریان طی برخورد اولی که با شما دارند تصمیم می گیرند که به استفاده از محصولات و خدمات شما ادامه بدهند یا خیر و هنگامی که ذهنیتی از شما در ذهن آن ها ایجاد شود، تغییر دادن آن کار بسیار سخت و در بعضی موارد، غیر ممکن است.

کاهش احتمال نرخ ریزش با ارسال ایمیل خوشامدگویی
ایمیل خوشامدگویی به جهت ایجاد اعتماد در مشتریان و کاهش احتمال نرخ ریزش ارسال می شود

یکی از مثال های خوب ایمیل های خوشامدگویی این ایمیل از سوی Envira Gallery است. این ایمیل به جهت ایجاد اعتماد در مشتریان و کاهش احتمال نرخ ریزش چند کار را انجام می دهد:

  • احساس خوشامدگویی برای استفاده از محصول آنها را به مشتری می دهد.
  • مشتریان را تشویق به استفاده از محصول کرده و با استفاده از لینک های مختلف در مورد مستندها و راهنماهای استفاده از محصولات برای شروع به آنها کمک می کند.
  • این ایمیل نه تنها به مشتریان می فهماند که می توانند با استفاده از کامنت ها، سوالات و فیدبک ها با برند در ارتباط باشند، بلکه آنها را تشویق به این کار هم می کند.

توجه کردن به اولین برخورد مشتریان با برند بسیار مهم است چرا که طبق تحقیقات انجام شده توسط thinkJar، بیش از 67 درصد از ریزش های مشتریان می تواند با برطرف کردن مشکلات آن ها در برخورد اول از بین برود.

البته که بدیهی است راه های مستقیم و غیر مستقیم زیادی برای انجام این کار وجود دارد:

  • اگر متوجه شکایت یا مشکلی از سوی مشتریان در مراحل ابتدایی استفاده از محصولات خود شدید، ممکن است به دنبال راهی برای خودکارسازی حل شدن مشکلات آنها باشید. به عنوان مثال، شما می توانید قابلیتی را ایجاد کنید که یا مشکل را حل کند و یا راهنمایی را به مشتری معرفی کند تا با دیدن آن راه حل رفع مشکل خود را پیدا کند.
  • شما می توانید مشکلاتی که ممکن است مشتری در استفاده از محصول شما داشته باشد را پیشبینی کرده و یا پا را یک قدم فراتر گذاشته و قبل از شکایت از سوی آنها از مشتریان بپرسید که آیا در استفاده از محصول شما مشکلی دارند یا خیر.

2 – مشتریان را برای استفاده از محصولات خود آموزش دهید.

ممکن است محصول شما واقعاً خوب و بدون نقص باشد و یا ممکن است این فقط یک تصور ذهنی از سوی خودتان باشد. در واقع شما باید این احتمال را بدهید که به “نفرین دانش” دچار شده باشید!

آموزش مشتریان به کمک محصولات خود منجر به کاهش نرخ ریزش می شود
آموزش مشتریان به کمک محصولات خود منجر به کاهش نرخ ریزش می شود

“نفرین دانش” یک اصطلاح است و به کسی اطلاق می شود که در حال ارتباط با دیگران در مورد موضوعی است  و به صورت ناآگاهانه تصور می کند که افراد مذکور هرچه که می گوید را درک می کنند. هنگامی که شما یک نرم افزار یا محصول را خلق می کنید، تصور این که محصول شما برای استفاده توسط اکثریت مشتریان آسان است، بسیار ساده است؛ اما همیشه اینطور نیست، و هنگامی که مردم در استفاده از محصولات شما دائماً به مشکل برمی خورند، معمولاً بجای این که در حال تلاش برای رفع مشکل باشند، شما را ترک می کنند.

با ایجاد اطلاعات آموزشی در مورد نحوه استفاده از محصولات خود و قرار دادن این آموزش ها در جایی که به راحتی توسط مشتریان پیدا شود، می توانید نرخ ریزش را به صورت قابل توجهی کاهش دهید. در مطالعاتی که کمپانی BareMetrics در این مورد انجام داده بود مشخص می شود که اطمینان حاصل کردن از این که مشتریان شما کاملاً در مورد نحوه استفاده از محصولات شما آموزش دیده اند چقدر اهمیت دارد. با وجود نرخ چرخش 10 درصدی و نرخ بازده ریزش 13.1 درصدی، آنها یک سنجش مهم را شروع کردند.

کاهش نرخ ریزش مشتری
کاهش نرخ ریزش مشتری

آن ها تغییراتی را در شیوه کاری خود انجام داده و تمرکز بیشتری را در مورد آموزش دادن مشتریان برای استفاده از محصولات به خرج دادند، کارهایی مانند:

  • گسترش بخش خدمات رسانی کمپانی
  • ایجاد وبینارهای آموزشی بیشتر
  • بهینه سازی ایمیل های چرخه زندگی (ایمیل مارکتینگ) برای ارسال بهترین ایمیل ها در بهترین زمان بر اساس نیازهای مشتریان
  • دسترسی دستی به مشتریان و سوال از آنها در مورد این که درک درستی از شیوه استفاده از محصولات را دارند یا خیر.

با توجه به این تغییرات، فقط در عرض یک ماه، آنها نرخ چرخش را تا 68 درصد کاهش دادند. نرخ ریزش به کمتر از 3 درصد و نرخ بازده ریزش نیز به کمتر از 5 درصد رسید.

3 – تمرکز برروی امنیت برای کسب اعتماد مشتریان

ریزش مشتری و امنیت کاربر دو فاکتور همراستا با همدیگر هستند. تقریباً در تمامی موارد، قربانی یک حمله سایبری شدن و یا امن به نظر نرسیدن از دید مشتریان ممکن است باعث رفتن مشتریان به سمت برندهای دیگر شود. طبق تحقیقات انجام شده توسط یک مرکز تحلیل داده های حمله های سایبری به نام Restore Privacy، مردم امریکا از هکرها بیشتر از تروریست ها، سارقان و جیب برها می ترسند!

تمرکز برروی امنیت برای کسب اعتماد مشتریان و کاهش نرخ ریزش
تمرکز برروی امنیت برای کسب اعتماد مشتریان و کاهش نرخ ریزش

در صنعت بانک ها، به عنوان مثال، یک تحقیق مشخص کرد که 71 درصد از مردم امریکا در صورتی که قربانی فیشینگ شوند، به سرعت بانک خود را عوض می کنند. به زبان ساده تر، ریزش مشتری وابستگی بسیار زیادی به اعتمادی که مشتریان به برند شما دارند، دارد. شما می توانید اعتماد مردم به برند خود را به شیوه های زیر بازسازی کنید:

  • از نشان های رسمی و اعتماد استفاده کنید تا به مردم نشان دهید که امنیت و حقوق شخصی آن ها برای شما اهمیت دارد، این موضوع شامل استفاده از SSL، امن کردن درگاه های پرداختی و هزینه کردن برای امنیت سایت به جهت امن نگه داشتن اطلاعات مشتریان است.
  • دائماً به مشتریان یادآوری کنید که در صورت استفاده از خدمات شما آنها در امنیت کامل خواهند بود.
  • زمانی که می توانید، از سرویس های معروف و مورد اعتماد برای پرداخت ها و بخش های کلیدی امنیت وبسایت استفاده کنید.
  • داستان های خریدهای موفق مشتریان را منتشر کنید تا به دیگر مخاطبان نشان دهید که آنها می توانند به چه دستاوردهایی در صورت استفاده از برند شما برسند. همچنین شما باید این حس را به مشتریان بدهید که در صورت خرید از شما تنها نیستند و شما در کنارشان هستید.

4 – برروی تجربه آشناسازی مشتریان با محصولات خود کار کنید

تجربه آشناسازی مشتریان در مورد محصولات یکی از عوامل نرخ چرخش بالاست. بیش از 60 درصد از افرادی که در اپلیکیشن شما ثبت نام می کنند یک بار از آن استفاده کرده و دیگر برنمی گردند. دلیل این اتفاق لزوماً محصول ضعیف و یا تجربه کاربری ضعیف نیست. دلیل این اتفاق می تواند تجربه آشناسازی نامناسب باشد.

تجربه آشناسازی مشتریان پروسه آشنا کردن مشتریان با محصولات و خدمات شما و ارزشی که آنها در صورت استفاده از محصولات و خدمات شما کسب می کنند، می باشد. بیاد داشته باشید که همه چیز فقط فروختن محصول به مشتری نیست، بلکه شما باید به آنها نشان دهید که چطور بیشترین ارزش ممکن از استفاده از محصول شما را کسب کنند تا دیگر نتوانند که از محصول شما استفاده نکنند.

آشناسازی مشتریان با محصولات
برروی تجربه آشناسازی مشتریان با محصولات خود کار کنید

یکی از بهترین مثال های این امر توسط QuickBooks استفاده شده است. بجای استفاده از یک پیغام برای همه ی  مشتریان، کمپانی به مخاطبان اجازه می دهد تا خودشان شیوه ارتباط با این برند را انتخاب کرده و سپس برند با تجربه های شخصی سازی شده به سراغ آنها می رود.

شما می توانید مهارت خود در آشناسازی مشتریان را با انجام دادن فعالیت های زیر بالا ببرید:

  • پروسه آشناسازی را برای هر مشتری شخصی سازی کنید. با مطمئن شدن از این که پروسه آشناسازی با توجه به نیازهای منحصر به فرد هر مشتری شخصی سازی شده است، شما به مشتریان حس با ارزش بودن می دهید و این موضوع باعث می شود تا در صورتی که آنها به مشکل خوردند، بجای چرخیدن و رفتن به دنبال حل مشکل پیش آمده با استفاده از کمک شما باشند.
  • برای مشتریان اهداف کوتاه مدت و بلند مدت تعیین کنید. مطمئن شوید که تجربه استفاده از محصولات و خدمات شما برروی رسیدن به این اهداف متمرکز شده باشد. از این طریق مشتریان می دانند که به چه راهی وارد می شوند و به راحتی می توانند ارزش استفاده از محصول شما را درک کنند.
  • با مشتریان صحبت کرده و از آنها بپرسید که چگونه از محصول شما استفاده می کنند. این کار را برای حل کردن چالش هایی که تجربه می کنند و بهینه سازی و بیشینه سازی استفاده از محصولات خود انجام دهید.
  • اطلاعات آموزشی با هدف کمک به استفاده بهتر از محصولاتتان توسط مشتریان به آنها بدهید.

5 – ارتباطات با مشتریان را بیشتر کنید

معمولاً کم بودن میزان ارتباط با مشتریان و کاربران باعث بوجود آمدن ریزش می شود. هنگامی که کاربران مدتی از شما چیزی نمی شنوند، به تدریج شما را فراموش می کنند و یا شما را به عنوان اولویت محسوب نمی کنند. افزایش ارتباطات این مشکل را حل می کند.

کاهش نرخ ریزش مشتریان با ارتباط نزدیک به مشتری
کم بودن میزان ارتباط با مشتریان و کاربران باعث بوجود آمدن ریزش می شود

Mention که یک برند آنلاین رصد کننده خدماتی است یکی از بهترین مثال ها برای ارتباط دائمی و مستمر با مشتریان می باشد. این برند که از ریزش بالا رنج می برد، یک برنامه سه ماهه برای افزایش میزان ارتباطات با مشتری و کاهش چرخش پیاده سازی کرد. آنها پیام های بیشتری را به مشتریان ارسال می کردند، پیام هایی مانند نکات آموزشی که شامل آموزش استفاده از بهتر و موثرتر از اپلیکیشن آنها بود. آنها همچنین شروع به ارسال پیام هایی کردند که در آنها نحوه استفاده از خدمات آنها توسط برندهای مختلف نشان داده می شد. این افزایش ارتباطات نرخ چرخش این برند را طی ماه اول 22 درصد کاهش داد، در صورتی که هدف آنها سه ماهه بود!

6 – مشتریان را به استفاده از محصولات خود تشویق کنید

اگر در همه تلاش ها برای کاهش ریزش شکست بخورید، همچنان می توانید از مشتریان بخواهید که به استفاده از محصولات و خدمات شما ادامه دهند.

تشویق مشتریان به کمک محصولات
تشویق مشتریان به کمک محصولات باعث کاهش نرخ ریزش می شود

یکی از مثال های کارایی این شیوه Lead Peep است. با تشویق کردن مشتریان خود به ماندن در زمان کنسل کردن اکانت، این کمپانی قادر بوده است که نرخ چرخش خود را بیش از 50 درصد کاهش دهد. کاری که آنها انجام می دهند این است که به کاربری که می خواهد چرخش انجام دهد یک تخفیف 20 درصدی برای پکیج کنونی و یا یک آپگرید رایگان برای پکیج بالاتر را ارائه می دهد.

این مثال توسط Fotolia این موضوع را به صورت تصویری نشان می دهد، این کمپانی با همین شیوه موفق شد نرخ چرخش را با پیشنهاد دادن 30 درصد تخفیف برای کاربرانی که مدتی فعالیت نداشتند، کاهش دهد.

شما هم می توانید از همین شیوه به راحتی استفاده کنید؛ به عنوان مثال، می توانید پشتیبانی شخصی سازی تر شده و یا یک سرویس DIY برای مخاطبان متمول تر را پیشنهاد دهید، همچنین این کار را می توانید برای مشتریان با سطح پایین تر نیز در زمان کنسل کردن عضویت برای کاهش چرخش انجام دهید.

البته این متد زمانی به درد شما می خورد که از همان اول هم بدانید که این کنسل کردن به چه علت در حال اتفاق افتادن است. یکی از بهترین راه ها برای تشویق به ماندن مشتریان ایجاد ارتباط با آنها و پرسیدن علت چرخش آنهاست. به این شیوه می توانید اشکال بوجود آمده که ممکن است از چشم شما دور مانده باشد را پیدا کنید.

جمع بندی

نرخ ریزش مشتری در بیزینس شما مهمترین فاکتور برای نشان دادن میزان سلامتی بیزینس شماست و با استفاده از این 6 تکنیک گفته شده در این مقاله، شما می توانید نرخ ریزش را کاهش داده و تجربه کاربری مشتریان را اولویت سازی کنید.

لطفا امتیاز دهید
[تعداد: 1    میانگین: 5/5]

116
17 بهمن 1398
..نظرات..
..مقالات پربازدید..
طراحی سایت

آموزش قرعه کشی در اینستاگرام

  آموزش قرعه کشی در اینستاگرام   با سلام خدمت دوستان و کاربران گرامی . امروز با آموزش قرعه کشی در اینستاگرام برای کسانی که علاقه به ایجاد کمپین های تبلیغاتی دارند در خدمت شما هستیم . بحث قرعه کشی در اینستاگرام با توجه به فراگیر شدن این شبکه اجتماعی که البته امروزه زیرمجموعه فیسبوک مطرح میشود ، زیاد شده است . البته این احتمال وج...

19476
24 فروردین 1398
سئو

چگونه ویدیو کلاس های آنلاین (وبینار) را ضبط کنیم؟| آموزش ۳ روش

در این مقاله به شما آموزش می دهیم چطور و با چه ابزارهایی می توانید کلاس های آنلاین و یا ویدیوهای آموزشی خودتان را ضبط کنید. امروز که حال و روز جهان خوب نیست، حضور مردم در کنار هم کمرنگ تر شده و فاصله ها از هر زمان دیگری بیشتر شده است. این شرایط به ما فهماند تا چه حد زندگی انسان مدرن وابسته به اینترنت است. این روز ها که همه ی ما مجبور به ماندن در...

5078
08 اردیبهشت 1399
طراحی سایت

bit.ly چیست ؟

بیتلی یا bitly یکی از شناخته‌شده‌ترین سرویس‌های کوتاه کننده لینک است. این سایت با نشانی https://bit.ly در سال ۲۰۰۸ تاسیس شد. یک کوتاه کننده‌ی لینک وظیفه دارد تا لینک‌های مورد نظر کاربران را به شکل کوتاه و قابل خواندن و نوشتن تبدیل کند. این سرویس در هر ماه حدود ۶۰۰ میلیون لینک کاربران را کوتاه می‌کند. علت استفاده از...

4836
27 آذر 1398